华东区域12398投诉举报受理情况通报（2009年1月1日-12月31日）

电力18讯：    一、华东区域投诉举报受理基本情况

　　2009年1-12月，华东区域四省一市登录12398电力监管投诉举报热线约4.8万人次。其中，有效信息2751件。根据信息来源分析，12398电话2528件，占91.9％;电子邮件136件，占4.9％；信函65件，占2.4%；传真11件，占0.4％；来访11件，占0.4％。根据反映内容及诉求情况分析，投诉246件,占8.9%；举报73件,占2.6%；咨询等其它方面2432件，占88.4%。

　　根据《电力监管机构举报处理规定》和《电力监管机构投诉处理规定》，截至12月31日，华东区域各监管机构2009年共依法受理投诉举报事项159件，办理完毕156件，办结率98.1%。

　　二、投诉举报及咨询事项地域分布

　　在2751件有效信息中，咨询类事项为2432件，其中浙江1078件、江苏608件、福建540件、上海110件，安徽96件。

　　投诉举报有效信息地域分布详见下表：


　　三、投诉举报事项分类情况

　　有效投诉举报信息中（包括咨询类），用户对供电服务等方面问题的投诉举报信息有1335件，占48.5%；有关电力安全的投诉举报信息有240件，占8.7%；有关电力业务许可的投诉举报信息276件，占10.0%；有关电价执行和收费的投诉举报信息有175件，占6.3%；有关电力市场的投诉举报信息78件，占2.8%；其它事项647件，占23.5%。

　　综合所有投诉举报信息，主要集中反映了以下几方面的问题:

　　（一）供电服务方面。主要反映部分农村及郊区县地区缴费网点少；部分地区尤其是农村地区用户反映受电端电压偏低，电压不稳影响用户正常生产经营；部分供电企业停电催费流程不规范，用户缴清欠款后，未能及时恢复供电；部分基层供电企业工作人员服务态度不好，处理用户用电申请、故障报修不及时；部分供电企业抄表不及时，未经用户确认，擅自更换新电表；用户工程方面主要反映供电企业在受电工程中采取验收、送电不及时等手段增设门槛。

　　（二）电力安全方面。主要反映高压线路距离建筑物的安全距离问题、高压铁塔存在质量问题；电力线路由于老化、私拉乱接形成安全隐患；电力企业对出现的重大安全事故隐瞒不报。

　　（三）业务许可方面。主要反映无证施工、电力用户聘用无资质电工及未按规定配备电工等。

　　（四）电价执行和收费方面。主要反映电费抄收及电费发票不规范；物业、房东及产权单位擅自提价收取电费问题；质疑电费的滞纳金及保证金收取、阶梯电价的收费标准、新型变压器的提损等问题。

　　（五）其他事项。主要涉及供电企业行风、电力企业多种用工同工不同酬；偷窃电处理、电力事故赔偿问题以及对电力企业工作人员职务犯罪的举报等。

　　四、投诉举报事项特点分析

　　从2009年信息统计情况来看，电力监管投诉举报事项呈现出以下特点：

　　（一）投诉举报事项的覆盖面不断扩大。随着电力监管机构的影响不断扩大和群众维权意识的逐步提高，投诉举报事项涵盖了供电服务、电价执行、电费清缴、电力安全、电力企业内部管理、电力行政许可申请、停限电信息等诸多方面。

　　（二）有效投诉举报信息中，居民用户来电来访的诉求信息较多，企业用户来电来访信息较少。

　　（三）用户对供电企业相关营业规则、制度及流程存在质疑的来电来访较多，供电企业加强制度规范及宣传沟通工作有待加强。