杭州电监办2009年投诉举报办理情况通报

电力18讯：    一、投诉举报总体情况

　　2009年,浙江省登陆12398电力监管投诉举报热线5641人次,其中有效信息1110件。

　　有效信息中，按照信息来源分析, 来自12398电力监管投诉举报电话的1099件，占99％;电子邮件1件，占0.1％；信函10件，占0.9%。

　　按所反映内容及诉求情况分类,投诉21件，占1.89%，举报11件，占0.99%；咨询等其他方面1078件，占97.12%。按投诉举报的事项类别分类，供电服务439件，占39.54％；电价执行99件，占8.92％；资质许可139件，占12.52%；电力安全151件，占13.6％；电力市场61件，占5.49%；其它事项221件，占19.93％。

　　二、案件受理及办理情况

　　根据《电力监管机构举报处理规定》（国家电力监管委员会17号）、 《电力监管机构投诉处理规定》（国家电力监管委员会第18号）的规定，决定受理投诉举报18件（投诉16件，举报2件），不受理14件，办结率为87.5%，平均办理时间22天。

　　受理的18件投诉举报事项中，按类别划分，供电服务13件，电力安全3件，资质许可和电价执行各1件。按地域划分，杭州5件、台州4件、温州4件、金华2件、绍兴1件、丽水1件、湖州1件。

　　三、投诉举报反映的突出问题

　　从全年情况看，12398热线所接到的投诉举报反映的突出问题有以下几个方面：

　　（一）供电服务方面。一是停限电问题，尤其夏季用电负荷屡创新高，各地错峰限电的情况较多，以及一些地区线路老化、施工断电等方面的原因，停限电的情况较为严重。二是断电问题。事先未经通知对用户进行断电的行为；抄表不及时，及未经用户确认，擅自更换新电表；用户缴清欠款后，未能及时恢复供电等。三是用电报装问题。部分供电企业在办理用户用电报装中，服务态度不好，受理不及时，影响用户用电，引起用户不满。四是“三指定”等行为。五是电力抢修服务不及时。六是供电企业供电质量不合格、电压不稳定，给用户造成损失。七是反映服务态度不好、电力查询不顺畅等问题。

　　（二）电力安全。电力安全方面的投诉举报仍然主要集中在高压线等电力设施与居民建筑物安全距离不够，存在安全隐患；高压铁塔或线路存在质量问题；电力线路由于老化出现的安全问题；私拉电线存在的隐患问题；出现重大安全事故，而电力企业隐瞒不报等问题。

　　（三）电价执行。主要有农村旧网改造的收费问题；物业、房东及产权单位擅自提价收取电费问题；电费的滞纳金及保证金收取不符合要求；不按阶梯电价的收费标准收取电费问题。

　　（四）资质许可。主要有如何取得电工进网作业证及各类资质类证书的咨询；电工进网作业证书的换证问题及证书打印出错等问题；无证上岗位的举报；对已获得相关资质证书，却未符合相关条件等不正当途径取得证书的情况反映。

　　 （五）其他事项。主要有公车私用；电力公司没有实现同工同酬；电力公司某些领导滥用职权受贿；电力事故赔偿问题；国有资产流失；偷电行为的举报等等。

　　四、投诉举报办理情况特点

　　一是登陆投诉举报热线和有效信息量大,但是主要来自咨询及其他，符合投诉举报受理形式要件的事项量少。这反映了电力监管投诉举报热线的公众知晓和理解程度不高。

　　二是从投诉举报热线反映问题的内容来看，具有一定的连续性，集中在供电服务、电价执行、电力安全等方面基本类似的问题。尤其供电服务仍然是群众投诉举报的主要方面，占全年投诉举报有效信息的三分之一以上。这一方面表明这些问题与群众的日常生活密切相关，是群众关心的焦点；另一方面也表明供电企业在这些方面仍应加大力度，加以改善，监管机构也应加强监管，督促供电企业不断提高服务水平。

　　三是投诉举报人希望协商解决的事项较多，依法处理的意愿较少。