优质服务网格化 精益管理提质效
“感谢供电员工贴心的供电服务,让我们能够提前入住新家。”3月22日,上海金山供电公司张堰供电营业站网格化台区经理韩春到百家村“百家竹舍”小区回访时,百家村党支部书记黄峰说。
百家村是张堰供电营业站众多服务对象中的一个。张堰供电营业站的供区涵盖了32个行政村和28个居委会,共约14万户客户。该营业站创新管理方式,建立网格化管理机制,进一步提升供电服务质效。2016年,张堰供电营业站被国家电网有限公司评为五星级乡镇供电所。
网格化管理 提升服务效率
韩春是张堰镇网格小组成员,主要负责百家村及周边村子的供电运维和服务。2月21日中午,他来到“百家竹舍”小区的施工现场,开展居民楼的接电验收工作。
张堰供电营业站实施“网格服务、网格运维、网格综合”为一体的网格化服务模式,按行政区域划分服务范围,让供电服务更契合区域发展实际。
韩春经常到百家村巡检台区设备,宣传安全用电注意事项,解决村民的用电问题。他对接村委会的工作人员,建立台区经理联络员群、特殊客户服务群、重要客户服务群等微信服务群,缩短客户需求响应时间,提升服务效率。
2021年2月,上海市启动第三批“美丽乡村”创建工作,百家村作为其中的试点村,规划了一系列村容村貌提升方案,需新增用电容量800千伏安,迁改架空线路5.8千米。收到消息后,韩春立刻赶到现场,了解用电需求,帮助村民在“网上国网”APP上提交资料,办理相关业务。
“供电公司的网格化服务响应速度真快。微信群里说一声,他们就立刻赶到现场。”黄峰说。
上门服务 心系居民用电
想客户之所想,急客户之所急,以最快速度、最佳服务满足客户需求,是张堰供电营业站始终秉承的服务理念。
3月11日,负责金山卫镇供区的网格化台区经理俞翔打开“i国网”客户端,查看上午的工作内容。一条关于电费疑问的咨询工单出现在他眼前。他立即联系了咨询电费问题的客户陆女士,“我家这个月的电费怎么这么多?平时每月只要100多元,这个月要200多元。”陆女士说。俞翔在电话里初步了解了陆女士家的用电情况,并约定了上门服务的时间。
当天9时,俞翔来到陆女士家,帮助陆女士检查了电能表和表前、表后线路,详细了解了陆女士家的用电情况后,俞翔为陆女士分析了冬季电量突增的原因。“您看,这几天倒春寒,您家使用了取暖设备,这些设备都比较耗电。” 俞翔耐心地和陆女士解释,“我再帮您计算下家里取暖设备的用电量,您就可以知道这些设备的耗电量。”
俞翔还现场指导陆女士在手机上安装“网上国网”APP,了解实时用电情况。陆女士说:“以后用多少电,我看看手机就能知道,谢谢你。”
针对客户普遍关心的问题,张堰供电营业站坚持上门服务,耐心沟通,仔细排查,让客户安心用电。自2018年至今,张堰供电营业站受理95598转派客户诉求工单业务处理及时率达100%,一次办结率达100%,客户满意率保持在99%以上。
党员带头 攻坚线损治理
2021年以来,金山供电公司推进“智慧党建+经营”提质增效项目,张堰供电营业站积极响应,开展“党建+线损治理”课题研究,成立“党建+线损治理”攻坚小组,针对部分台区存在的因大容量低负载引起负损的问题,制订降损方案。
关键时刻,党员先上。对线损治理难度大的台区和线路,张堰供电营业站的党员分包定责,签订攻坚责任书,实现治理责任党员担、指标完成党员抓、过程管控党员问。
张堰供电营业站站长、党员姚正平常常对网格化台区经理们说:“窃电造成的线损,我们可以借助高科技手段处理。低负载和谐波引起的线损治理没有捷径,需要多分析、多核查、多总结。”
“党建+线损治理”攻坚小组按照台区客户数和台区实际使用容量的不同,实地走访线损台区,通过调整台区客户数量或矫正电流互感器变比,强化台区线损治理。
自2021年至今,张堰供电营业站共清理负损台区42个。
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