广州供电局全新一代智慧型、体验型营业厅亮相黄埔

广州供电局黄埔营业厅完成转型升级，正式对外营业。广州供电局供图

　　客户在黄埔营业厅开放式的人工柜台办理业务。广州供电局供图

　　南网报讯 1月8日，广州供电局黄埔营业厅完成转型升级，正式对外营业。据悉，该营业厅是《南方电网公司供电营业厅功能配置指导意见(试行)》出台后，按照指导意见要求并结合广州供电局实际建成的功能营业厅，是南方电网公司供电营业厅向“智慧型、体验型”转型的生动实践。

　　人工柜台减少38%

　　供电营业厅是连接电力企业与客户的重要窗口，在品牌传播和服务体验方面与远程渠道互补共存、各有特色，共同满足客户的多元化需求。在供电营业厅转型升级过程中，广州供电局深入分析传统营业厅的痛点和短板，从功能区域规划、客流动线引导、智能化设备开发运用等多方面着手，将供电营业厅升级为线上业务引流点、服务升级体验区、品牌传播新载体和营销创新试验田。

　　为优化客户体验，黄埔营业厅从环境改造入手，改变传统营业厅固化、严肃的风格，变身为开放式、体验式为主的服务场所，给予客户宽松、温暖的亲和感受。按客户动线以及服务产品推广策略科学划分各类功能区，尤其是将等候区与柜台服务区域分离，融入综合能源产品体验区及远程渠道引导区域，有效利用客户等候时间推广多元化增值服务。优化客户体验，提升业务办理效率，实现低值高频业务向线上转移、高值低频业务向体验融入。

　　营业厅采取智能化手段降低运营成本、提升管理效能：首次应用“虚拟引导员”智能设备替代传统营业厅中重复次数最高、工作量最大的人工咨询；增设广州供电局自主研发的全业务智能终端(EFM)，支持业扩业务全环节自助办理，并提供实时语音及视频辅助，实现了高低压业扩报装业务自助化率达80%；设置自助终端支持全电费业务，支持“三单合一”和聚合码缴费、语音引导等功能；应用智能增值税发票领用设备，有效减少增值税发票领取的2/3人工工作量和客户50%的等候时间；研制“营业厅智能控制系统”，通过对全营业厅设备数据集成、控制信号集成，对营业厅的环境、设备、服务质量、人员调配实现了全面的在线监控和实时资源调配。

　　通过一系列的升级，黄埔新营业厅的人工柜台减少38%，柜台服务人员可以走出柜台，来到客户身边，实现贴身服务；现场管理人员可以实时掌握全厅动态，灵活调配人员；系统后台人员可以远程监测、全景分析各类实时数据并开展深化应用，从而实现了营业厅运营的智能化升级。

　　服务于品牌增值

　　广州黄埔供电局的客户构成具有大客户占比高、专变客户多的鲜明特点。为此，黄埔营业厅增设了“新业务体验”功能，选取了大客户普遍关注的电压质量治理、节能服务、电能替代等内容进行互动式展示，还针对当前社会广泛关注的新能源汽车、绿色出行等内容提供了看得见摸得着的体验场景，为品牌增值、业务拓展提供了重要的载体。

　　通过对黄埔营业厅的升级改造，广州供电局逐渐形成了包括成本标准、建设标准、设备标准、运营标准、服务标准、培训标准在内的一整套营业厅升级改造的“标准库”，通过运用这一“标准库”，将使得营业厅管理更精益、运转更智能、体验更优化、服务更多元。未来广州供电局将推广优化黄埔营业厅升级改造经验，在广州各区建设新型智慧型、体验型营业厅，使广大客户更便利地体验优质供电服务。(马晓)