广州供电局探索构建智能客服体系 客户办电“一次都不跑”

　　前来办理业务的市民与智能机器人“优优”握手。　王颖 摄

　　为促进大数据、人工智能等技术与电力业务的深度融合，加快实现智能客户服务体系建设，近日，广州供电局举办了以“智能客服”为主题的第二届数据应用创意节，共有63支优秀的队伍角逐初赛，总决赛将在12月21日举行。

　　近年来，广州供电局积极响应国家优化营商环境的号召，以“满足人民追求美好生活的电力需求”为目标，对标世界一流企业，在客户服务领域各环节引入大数据、人工智能等新技术，促进服务渠道转型升级，打造智能客服体系建设，推动客户服务质量、效率变革。

　　电子渠道业务实现全覆盖

　　广州供电局以客户用电业务“一次都不跑”为目标，相继完善了145项电子渠道功能，进行了43项营商环境优化的专项功能建设。如今，该局已经实现电子渠道业务全覆盖。

　　客户标准地址库是专项建设项目之一，它集成了客户编号、客户地址、客户坐标等信息。在标准地址库的帮助下，客户用微信就可实现“一键报障”，话务坐席人员会快速定位报障客户位置并为客户提供所需服务。整个环节下来，客户报障处理用时平均减少26秒，提高了客户满意度。

　　另外，广州供电局积极参与广州市政府“四标四实”(“四标”指一张“标准作业图”、一套“标准建筑物编码”、一个“标准地址库”和一张“标准基础网格”；“四实”指“实有人口”“实有房屋”“实有单位”“实有设施”)专项工作。这项工作以客户标准地址为桥梁,实现电力业务与政务跨界融合，开展简化业扩报装资料等应用场景的探索。

　　广州供电局还上线了交互式智能应答管理系统，为客户提供24小时不间断服务，做到在线秒回，回答平均准确率约90%，覆盖95%的人工业务类别。

　　2018年，广州供电局电子渠道的互联网+业务办理比例已达到73%，新增注册量119.77万次，总注册量279.55万次，提前3个月完成南方电网公司下达的指标任务。智能化客服让客户办电更便捷在海珠供电局营业大厅里，一名叫“优优”的智能营业员伫立在营业厅中央，前来办理缴费业务的市民刘女士摸了摸它的头，它立马对刘女士微笑致意。

　　据营业厅相关工作人员介绍，智能机器人“优优”集迎宾、咨询、导览、导引等功能于一体，不仅会微笑致意、卖萌撒娇，还可以主动热情地与用户打招呼，引导客户办理所需业务，解答用户所提出来的各种疑惑。

　　广州供电局通过运用大数据、人工智能等技术，已实现了VTM、引导台等服务智能化，业务得以分流，人工业务办理数量大幅减少。

　　客户用电报装、电费缴纳、查询、打印等业务都可以通过这些智能化设备轻松实现自助办理。

　　家住宝岗大道的刘女士告诉记者：“以前来办理缴费业务排队要很久，有时候一项业务要跑多个窗口多次往返营业厅办理。现在，在‘优优’这些新技术的帮助下，我们很快就能办完业务。”

　　未来，广州供电局将推进OCR识别、图像识别、人脸识别等技术的应用，推进供电局业务管理系统与政务系统互联互通，实现身份证、房产证等相关证件的自动验证，还将以降本增效和改善用户体验为目标，规划建设智能语音质检、智能语音库、智能IVR，努力构建智能客服体系。

　　南网报记者 窦小兵 通讯员 梁哲辉