海南电网公司多措并举提高客户问题处理时效
客户诉求工单如何传递才能与快速一线对接?如何缩减95598热线平均等待时长?为提升客户体验感和满意度,近期,海南电网客户服务中心通过坐席培训、业务考核、优化95598语音系统等方式,不断探索新模式,提高客户问题处理时效。
3分钟内实现与一线快速对接
过去,故障报修工单传递流程要经过两个环节,坐席人员受理后传递至服务调度审核,再传递至处理班组。由于服务调度人员与坐席人员配置为1∶15,当故障停电工单较多时,容易堆积在审核环节,造成工单传递不及时,影响故障抢修处理效率。
海南电网公司客户服务中心经过测算,接到故障报修类工单后,坐席人员传递工单的平均时间为2分钟,但在服务调度审核环节平均停留时间为3.24分钟。若取消该环节,故障报修类客服工单派发时长即可缩短。
海南电网公司客户服务中心通过综合评估后,优化了故障报修类客服工单的处理流程。现在,从“95598”热线、微信、网上营业厅等渠道受理的故障报修客服工单,由坐席人员确定故障事实后,根据地理位置,直接将问题传递至供电区域内的处理部门进行处理,不再经过服务调度审核环节,3分钟内实现与一线快速对接。
平均4秒内接通用户来电
95598热线平均等待时长,是衡量服务质量的一项关键指标值,该时长的缩短,可以实现快速接听客户诉求,提升客户体验感和满意度。
经系统数据核查,去年95598热线总转人工请求量70.47万次,等待总时长400.97万秒,平均等待时长5.69秒,无法实现快速接听客户电话,影响了客户满意度。
“接电话的坐席人数,接电话时的工单处理速度以及接电话后的问题反馈,这三个方面,是影响接听效率的重要因素。”客服中心95598热线业务科副科长詹敏说。为此,海南电网公司客服中心首先优化坐席排班,持续采用分时段的话务预测方法,预测下一个月的话务量,并根据预测情况合理排班,确保话务高峰时段在线人员充足,避免话务出现等待的情况。
同时还要缩短通话时长。通过持续对员工培训,定期考核,设立“优秀班员”等措施,提高坐席人员的处理效率,如果坐席人员连续两个月考核不达标,将被列为重点帮扶对象。此外,由专人不断完善知识库内的层级构架及知识内容,定期修编,持续提高坐席使用率。
缩短话后处理时长。将坐席人员打字速度保持在60字/分钟及以上,每周进行测试一次,对不达标的人员加强培训,确保提高工单录入效率,缩短话后处理时长。
采取一系列措施后,95598热线的平均等待时长比实施前缩短了2.31秒,等待时长缩短至4秒,提高了客户对服务的体验感,客户满意度达到了99.95%。
(伍昭静 廖婷)
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