江苏电力智能客服机器人“电博士”初长成

　　中电新闻网讯 通讯员 黄蕾 报道  “‘电博士’问题匹配率高，回答迅速、查找方便，真是厉害！”10月6日，一名客户在国网江苏电力微信公众号留言的页面点赞“电博士”。

　　6月28日，由国网江苏电科院客户服务中心历时4个月打造的智能客服机器人“电博士”在国网江苏电力微信公众号智能客服功能区正式上线。这是一款集自然语义识别、原子化知识库构建、高精检索、智能学习等技术于一体的知识检索机器人，可以联系上下文语境理解客户咨询的问题，24小时在线为客户提供专业电力知识解答。

　　“这个月电费怎么这么高”“什么是高压电”“变压器有辐射吗”“居民增容手续需要哪些材料”……上线3个月以来，“电博士”已接待客户5.5万余次，成功处理2.3万条问题，答复匹配率高达95.8%。

　　在“电博士”流畅对答、稳定运维的背后，浸透着客户服务中心督办班全体成员的辛勤汗水。据了解，为提高“电博士”问答储备量，提高问题匹配精度，督办班常态化开展客户问题关键字提取工作，通过系统分析筛选新问题关键字段，并匹配到相应的知识点；汇总机器人未知问题，进行系统性归类处理，由点及面，及时增补同类问题；做好日常知识维护，通过系统辅助将大量的非结构化知识提取为结构化知识，确保业务知识、规范快速更迭；定期梳理相似问法，规范问题库，不断提升客户答复匹配精度；针对客户咨询量较大的问题，整理出“‘电博士’使用小技巧”发布在“国网江苏电力”公众号中，有效引导客户正确使用智能机器人。

周小博