国网辽宁电力务实“四件宝”提高优质服务
笔者7月5日获悉,为切实提高企业优质服务水平,国网辽宁电力在工作中深入务实“四件宝”,力促优质服务工作有提升、上台阶,取得实效。
技能“常充电”。坚持学习培训常态化,结合工作实际,组织窗口服务人员开展多种形式的业务技能培训,并采取现场模拟演练的方式,对服务过程中出现的问题进行随机问答,切实提高人员的应变能力;加大优质服务考核细则、“三个十条”和《供电服务规范》的学习力度,切实规范服务行为,使员工时刻做到自醒、自警、自束、自查。
常照“正身镜”。坚持每周服务通报情况分析,对典型投诉工单进行分析学习,反思不足、整改提高;组织服务人员收看营业厅视频监控通报,针对兄弟单位在服务过程中暴漏的问题,进行自我查摆、对号入座,对基层站所优质服务工作进行经常性检查指导,深入梳理服务工作中存在的问题和死角,进行及时有效的整改,真正实现“超前预控、未雨绸缪”。
敢钻“牛角尖”。对优质服务工作中的热、难点问题,做到不偏袒、不回避,针对当前服务行为类、抄表收费类、停复电类和电压质量类等投诉问题,积极应对、深入分析工作“短板”,查找问题根源,及时与客户沟通,对问题进行认真分析,坚持做到明重点、抓要害,实现从事后监督转变为事前控制,不断提升优质服务工作水平。
打好“预防针”。健全完善优质服务投诉机制,在所属各基层供电所实行投诉管理工作巡查机制和责任签状机制,使客户投诉管理工作“正规化、细致化、实效化”。开展经常性调研走访,进一步明确走访重点,帮助他们解决用电过程中的实际困难,对用电量大和有特殊需求的地点和用户进行重点关注,有效减少服务类投诉事件的发生。
信息来源:国网辽宁省电力有限公司
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