国网客服中心科学有效应对寒潮 确保95598平稳运营
大寒节气,受冷空气的影响,我国大部分地区出现低温雨雪冰冻天气。国家电网公司经营区域内多省发生不同程度的电网故障,部分输电线路出现覆冰跳闸,引发95598话务峰涌,国网客服中心紧急行动,多措并举,确保运营平稳有序。
据统计,1月22日至24日,国网客服中心电话呼入量112.12万通,人工服务请求量61.38万通,人工服务接通率95.29%。累计安排人员476人次参与应急,人员平均每小时接听电话超过23个,其中个人最高日接听电话345个。
寒潮期间,国网客服中心实时关注天气变化,合理安排排班数量。话务现场配置专人跟踪天气变化,实时调整话务因子基数,科学调控作息时间,确保现场人员充沛,话务接听有序。同时加强与相关省公司沟通,搭建专项沟通渠道。掌控风雪天气造成的故障抢修恢复实况,灵活运用语音播报(TTS),及时做好话务分流,编制标准答复策略,快速应答客户。
围绕话务应急需求,南(北)分中心充分做好后勤保障工作。食堂结束就餐时间延迟,并提供打包服务,足量提供胖大海、金嗓子喉宝等润喉护嗓用品,采取措施将临时宿舍开放给应急加班人员休息。增加通勤班车发车数量和发车时间段,南方分中心首次尝试高铁通勤应急模式,千方百计确保员工准时到岗。
下一步,国网客服中心将从话务预测、排班、应急人员储备、现场调控、后勤保障、省公司沟通等方面,常态开展应急演练和压力测试。同时,进一步统一各客服部的调控方式,探索排班方式与应急优化策略,继续加强省公司差异化业务培训,提高应急模式下的人员能效。(任立国)
信息来源:国家电网公司客户服务中心
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