国网客服中心科学有效应对寒潮 确保95598平稳运营

　　大寒节气，受冷空气的影响，我国大部分地区出现低温雨雪冰冻天气。国家电网公司经营区域内多省发生不同程度的电网故障，部分输电线路出现覆冰跳闸，引发95598话务峰涌，国网客服中心紧急行动，多措并举，确保运营平稳有序。

　　据统计，1月22日至24日，国网客服中心电话呼入量112.12万通，人工服务请求量61.38万通，人工服务接通率95.29%。累计安排人员476人次参与应急，人员平均每小时接听电话超过23个，其中个人最高日接听电话345个。

　　寒潮期间，国网客服中心实时关注天气变化，合理安排排班数量。话务现场配置专人跟踪天气变化，实时调整话务因子基数，科学调控作息时间，确保现场人员充沛，话务接听有序。同时加强与相关省公司沟通，搭建专项沟通渠道。掌控风雪天气造成的故障抢修恢复实况，灵活运用语音播报（TTS），及时做好话务分流，编制标准答复策略，快速应答客户。

　　围绕话务应急需求，南（北）分中心充分做好后勤保障工作。食堂结束就餐时间延迟，并提供打包服务，足量提供胖大海、金嗓子喉宝等润喉护嗓用品，采取措施将临时宿舍开放给应急加班人员休息。增加通勤班车发车数量和发车时间段，南方分中心首次尝试高铁通勤应急模式，千方百计确保员工准时到岗。

　　下一步，国网客服中心将从话务预测、排班、应急人员储备、现场调控、后勤保障、省公司沟通等方面，常态开展应急演练和压力测试。同时，进一步统一各客服部的调控方式，探索排班方式与应急优化策略，继续加强省公司差异化业务培训，提高应急模式下的人员能效。（任立国）

　　信息来源：国家电网公司客户服务中心