国网江西电力有效整合营业窗口资源
12月9日,从国网江西省电力公司营销部传来消息,该公司着力搭建以供电营业厅为核心、客户经理为联络线、代收网点为终端窗口的辐射型服务网络,撤并业务量极少的营业厅,年均节省运营维护费978万元,全省C、D级厅窗口服务人员从1.6人/厅增加到3.5人/厅,实现了供电服务品质与窗口运营效益双提升。
据悉,江西省目前共有社会化电费代收点2.63万个,城市和农村每千名客户分别有2.13个、1.80个电费代收网点;通过推广移动手机钱包、电信翼支付、支付宝等10余种电子交电费方式,全省社会渠道代收电费笔数超过90%以上,部分营业厅业务量大幅减少。为改变部分营业窗口利用率不高、建设投入分散等情况,自2014年开始,国网江西电力逐步将仅办理收电费业务的D级厅升级为可办理综合业务的C级厅,把部分POS机代收点改造为电力综合服务点,在收取电费的基础上,拓展电费催收、用电信息收集、一般业务登记联系等功能,客户经理对接服务点,将用电业务带回营业厅协调处理。
国网江西电力印发《营业厅分级建设及撤并的指导意见》,确保乡镇中心供电所设置至少一个C级营业厅,在社会化电费代收网络全覆盖的基础上,允许市、县供电公司根据实际需求,对月均收电费笔数不到850笔、用电业务受理不到170件的营业厅进行撤并。在撤并过程中,该公司严格落实逐级审批、信息公示、客户告知等制度,已累计撤并营业厅328个。
为真正做到“撤厅不撤服务”,国网江西电力整合营业窗口服务管控手段,推进营业厅运营精益化管理,全省899个营业厅实现100%省级集中视频监控,并建立省市县三级窗口视频巡查机制,每日远程监控全省营业窗口的劳动纪律、仪容仪表、运营管理、服务行为、环境卫生、设备状况等。同时,建成全省统一的窗口服务在线评价系统,实现服务自动触发评价,客户评价结果绑定服务人员、项目,为量化考评和服务分析提供数据支撑。通过一系列信息化手段,该公司营业窗口服务质量和运营管理水平明显提升,今年1至11月份,营业厅投诉同比减少51%。
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