国网客服中心95598运营管理达到呼叫行业专业水平
11月27日,国网客服中心顺利通过CC-CMM(呼叫中心能力成熟度模型)专业级(L2)认证,标志着95598全网全业务集中运营管控能力达到了国内呼叫行业的先进水平。 95598全网全业务集中运营仅一年时间,国网客服中心就跨过应用级(L1)直接通过专业级(L2)认证,国内尚属首例,目前全国1800多家呼叫中心中仅有9家通过专业级(L2)认证。
为了学习和借鉴呼叫中心成熟的运营经验,快速提升运营管理的专业化水平,提高95598服务质量和客户满意度,促进运营管理和服务水平达到行业领先水平,自95598全网全业务集中运营后,针对服务规范不健全、流程执行不到位、绩效管理不完善等影响服务质量的运营管理问题,国网客服中心自我加压,查缺补漏,苦练内功,从年初就全面部署开展CC-CMM认证工作。按照“方法合规、执行到位”两个方面的要求,从设计与规划、运营与管理、数据与绩效和客户体验等4个维度出发,对95598运营管理所涉及的服务规范、业务流程、话务应急、绩效管理、安全管理等环节进行了细致的梳理、剖析、整改和完善,按照行业标准,进一步固化内部管控体系,完善常态的上、下游客户体验工作,提升客户感知。
本次认证工作历时8个月,共制订、修订各专业管理规范128项,健全各类流程257项,规范制作248张工作表单,开展各级各类专项培训4400多人次,完成了绩效、运管、业务支持等26项信息系统功能的开发,建立了持续改善机制,搭建了双向、多层级的沟通机制,优化完善了全员106项绩效指标,做到全员参与,摸清家底,即查即改,不留死角,有力地促进了95598运营管理和服务水平的提升。CC-CMM认证专家团队根据150项标准条目、进行360度的测评,确认国网客服中心达到了CC-CMM专业级(L2)水平。
下一步,国网客服中心将不断巩固和强化CC-CMM标准专业级成果,持续向更高的等级奋斗,实现从专业级到卓越级的跨越,确保在“十三五”期间建成国际一流电力客户服务中心。
(注:CC-CMM标准是衡量呼叫中心运营管理能力成熟度的一种模型,是客户世界机构发起,由CC-CMM国际标准认证机构发布实施,共分应用级(L1)、专业级(L2)、标杆级(L3)、精益级(L4)、卓越级(L5)五个等级,目前全国1800多家呼叫中心中仅有9家通过专业级(L2)认证) (任立国)
信息来源:国家电网公司客户服务中心
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