国网客服中心开展95598工单质量提升专项活动
2015-10-14 00:00:00 来源:
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电力18讯:
狠抓教育培训、业务纠偏、质量管理、问题处理四个环节
国网客服中心高度重视服务品质提升工作,为建立健全持续改善机制,全面强化服务质量管控,在上半年开展95598工单分类专项治理工作的基础上,自10月开始,该中心利用三个月时间集中整治重复派单、工单填写不规范等重点问题,通过“两纠一杜绝”活动,提升工单质量和服务水平。
国网客服中心工单质量提升专项活动共分动员部署、集中整治、效果评估三个阶段,通过完善业务受理原则,优化业务处理流程,重点纠正工单填写、回访不规范,杜绝重复派单,实现工单填写和派发的标准化,基本消除重复派单,工单填写合格率、回访规范率达到99.5%以上。
活动以存在的问题为靶子,深入剖析问题产生的根源,有针对性地采取治理措施,在教育培训、业务纠偏、质量管理、问题处理四个环节上采取“四化四同步”措施,狠下功夫,确保实效。教育培训以强化客服专员思想教育和业务培训为重点,突出“标准化”,注重思想和技能“同步”提升;业务纠偏以规范为原则,以问题为导向,发挥规章制度的制约作用和典型案例的纠偏作用,突出“规范化”,注重制度和案例“同步”管控;质量管理狠抓工单派发前审核、质检校准和业务消缺,突出“流程化”,注重审核和校准“同步”推进;问题处理边加强对内考核监督,边加强对外沟通反馈,突出“互动化”,注重内部和外部“同步”治理。
廖红兴
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