国网客服中心奋力抗击台风“苏迪罗”
2015-08-14 16:34:18 来源:
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电力18讯:
8月8日以来,今年第13号台风“苏迪罗”袭击我国东南沿海及邻近地区,福建、浙江、江西、安徽、江苏电网设施均受到不同程度损坏,导致数百万的电力客户停电。国家电网员工弘扬“电力铁军”精神,全力投入抗击台风大会战。台风前线,电力员工奋不顾身抗风斗雨,快速抢修受损电力线路,后台的95598客服专员悉心受理客户来电,耐心答疑解惑,安抚客户情绪,用声音点亮台风夜。
8月8日,福建省95598电话呼入量174034通,人工服务请求量45996通,人工服务接听量45321通;8月9日,电话呼入量216856通,人工服务请求量70850通,人工服务接听量65964通;8月10日,电话呼入量146100通,人工服务请求量75435通,人工服务接听量74920通。
数据的背后是国网客服中心95598客服专员们的众志成城,用心服务。负责福建话务的北方分中心客服三部仅一个“冲锋班”(话务16班)接听量就达到5889通,人日均接听量均达到300通以上,单人单日最高接听量达到602通,再创迎峰度夏以来新高。
在电力工人奋力抢修的同时,国网客服中心及时启动话务应急,与受灾的国网福建、浙江、江西、安徽、江苏电力保持实时沟通,不间断进行话务预测,据此对排班进行优化调整,保证应急人员充足,确保95598稳定运营,服务优质。8月8日―10日台风登陆期间,95598人工服务接通率98.83%,座席服务满意率99.75%,保持高位运行。
在台风“苏迪罗”登陆前,国网客服中心预先编制了《台风应急预案》,细化了迎峰度夏大话务四级应急序列,设立了“双总值班经理”制,有力确保了现场应急稳定有序。进一步做细话务预测和排班,积极与省公司沟通,关注台风发展动向,结合历史数据,做好台风期间的话务预测。提前总结历次台风话术应对经验,根据“苏迪罗”台风登陆范围以及产生的电力供应中断实际情况,在保证服务质量的基础上缩短话务高峰期通话时长,提高人员接续能力及服务效率。根据话务预测对排班进行调整,在考虑持续接听能力的前提下,按照迎峰度夏话务应急序列启动加班应急。
在话务应急中,国网客服中心创新工作手段,通过微信群联动机制加强内部联系与沟通。总值班经理每半小时向群里通报一次现场话务情况及台风走势,让各部门及时了解现场情况,积极配合总值班经理的调动。通过微信群与福建公司及时沟通台风登陆地点时间和趋势走向,第一时间掌握福建地区天气变化情况,实时了解远程电力供应实况和抢修进度,第一时间将电网抢修情况传递给电力客户。
为充分利用现有终端与工位,提前梳理座席区所有终端,针对异常录音、云终端系统异常等可能出现的问题,该中心及时组织系统运维支撑人员进行系统问题预防管控,安排专职人员24小时备班待命,确保万无一失。
8月8日以来,今年第13号台风“苏迪罗”袭击我国东南沿海及邻近地区,福建、浙江、江西、安徽、江苏电网设施均受到不同程度损坏,导致数百万的电力客户停电。国家电网员工弘扬“电力铁军”精神,全力投入抗击台风大会战。台风前线,电力员工奋不顾身抗风斗雨,快速抢修受损电力线路,后台的95598客服专员悉心受理客户来电,耐心答疑解惑,安抚客户情绪,用声音点亮台风夜。
8月8日,福建省95598电话呼入量174034通,人工服务请求量45996通,人工服务接听量45321通;8月9日,电话呼入量216856通,人工服务请求量70850通,人工服务接听量65964通;8月10日,电话呼入量146100通,人工服务请求量75435通,人工服务接听量74920通。
数据的背后是国网客服中心95598客服专员们的众志成城,用心服务。负责福建话务的北方分中心客服三部仅一个“冲锋班”(话务16班)接听量就达到5889通,人日均接听量均达到300通以上,单人单日最高接听量达到602通,再创迎峰度夏以来新高。
在电力工人奋力抢修的同时,国网客服中心及时启动话务应急,与受灾的国网福建、浙江、江西、安徽、江苏电力保持实时沟通,不间断进行话务预测,据此对排班进行优化调整,保证应急人员充足,确保95598稳定运营,服务优质。8月8日―10日台风登陆期间,95598人工服务接通率98.83%,座席服务满意率99.75%,保持高位运行。
在台风“苏迪罗”登陆前,国网客服中心预先编制了《台风应急预案》,细化了迎峰度夏大话务四级应急序列,设立了“双总值班经理”制,有力确保了现场应急稳定有序。进一步做细话务预测和排班,积极与省公司沟通,关注台风发展动向,结合历史数据,做好台风期间的话务预测。提前总结历次台风话术应对经验,根据“苏迪罗”台风登陆范围以及产生的电力供应中断实际情况,在保证服务质量的基础上缩短话务高峰期通话时长,提高人员接续能力及服务效率。根据话务预测对排班进行调整,在考虑持续接听能力的前提下,按照迎峰度夏话务应急序列启动加班应急。
在话务应急中,国网客服中心创新工作手段,通过微信群联动机制加强内部联系与沟通。总值班经理每半小时向群里通报一次现场话务情况及台风走势,让各部门及时了解现场情况,积极配合总值班经理的调动。通过微信群与福建公司及时沟通台风登陆地点时间和趋势走向,第一时间掌握福建地区天气变化情况,实时了解远程电力供应实况和抢修进度,第一时间将电网抢修情况传递给电力客户。
为充分利用现有终端与工位,提前梳理座席区所有终端,针对异常录音、云终端系统异常等可能出现的问题,该中心及时组织系统运维支撑人员进行系统问题预防管控,安排专职人员24小时备班待命,确保万无一失。
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