海南电网“抄表玫瑰”12年绕地球一圈半
2013-03-11 15:04:05 来源:南方电网报
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电力18讯:14年前,31岁的陈秀容被当时的海南省电力有限公司东方供电公司聘为农电工,负责电费抄收工作。在此之前她干过编织厂女工、百货公司营业员和个体户,作为一个“半路出家”的电力人,丰富的社会工作阅历锻炼了她良好的沟通能力。这些年来,为实现月月电费结零,陈秀容每个月走街串巷,抄电表、送电费单、催缴电费,来回近40多公里,总路程超过5600公里,几可绕地球一圈半。
她是众人眼中厉害的陈大姐,中国电力报和中国电力报刊协会评选的“2010年感动电力人物”,是南网五省唯一获此殊荣的个人。2013年,又被评为中国南方电网公司劳动模范。面对褒奖,原本爽朗的陈秀容却腼腆地笑了。“每个抄表员背后都有一段故事,我非常普通,不值一提。”
从不怕吃闭门羹
“不值一提”的陈秀容,干起活来,却有几个别人难以企及的特质。第一个就是“脸皮厚”。
上门收费吃闭门羹,是许多抄表员眼里的棘手问题,陈秀容也不例外。但她性子里有股韧劲,想明白“既然做这个活,这事就躲不开,那就只能厚着脸皮上”。
2000年8月的一天,陈秀容到新街村张屠户家催费,此前陈秀容已电话提醒多次。张屠户没让她进门,隔着门不耐道:“忘了,明天交!”没等她回答,门就“砰”一声关上了。第二天,陈秀容查单发现张屠户并未缴费,又赶去张家。这一回开门的是张屠户之妻。陈秀容刚露出友善的微笑,还没来得及说明来意,对方白眼一翻,破口大骂:“催!催!催!几十万的房子我家都买得起,还缴不起你这点电费?”“砰”的一声,门再次甩在陈秀容脸上。
陈秀容在门外站着,手也抖了,然而她最终强忍了情绪,心平气和地隔着门说:“张嫂,如果对我们工作有什么不满意,请告诉我们,一定虚心改进,但电费还是要记得及时缴,夏天天热,没电难熬。我明天下午再来过。”结果次日一早,张屠户亲自跑到缴费点,红着脸道歉:“大姐,我家最近闹点矛盾,让你受委屈了,这是我本月的电费,你点点对不对?”
换位思考是关键
陈秀容的第二个本事是换位思考。这事说起来简单,做起来却不容易。2003年春,突如其来的“非典”侵袭了人们的生活。当时陈秀容负责的玉章村,文某一家5口不巧先后患上了感冒,附近村民都认为这家子肯定得了“非典”。
当月陈秀容抄收电费,快到文某家时,一位邻居阿婆拉住了她。“闺女啊,这家人有‘非典’,你可别惹病上身。”
陈秀容听了心里也有些犹疑,但再一想,假如这家人真得了非典,必定已经很是恐慌,若不能及时缴费,还得断电,那这焦虑就更百上加斤了。这样一想,她毅然敲开了文某家的门,在两旁村民异样的眼光里走了进去。
“要想让客户认可和理解你,必须多换位思考,切实解决他们的问题,给他们带来真切的便利。”陈秀容念的书不多,却在多年工作中领悟了客户服务的金律。
用户心中的“自家人”
跟着陈秀容抄表,就好像走了一趟亲戚。“大娘买菜刚回啊?”“李哥今天生意怎样?”“张妹子考试过了没?”有人问过陈秀容,那么多客户名字,你怎么都能记得?陈秀容说,平时多留意,相交用真心,记个名字有什么难的,这对自己的工作,也大有裨益。
据同事透露,陈秀容还主动承担了两位孤寡老人的全年电费。陈秀容本人收入并不高,每月工资才800多元。当记者问她为何这么做时,陈秀容说:“家里也有个老人,知道他们一个人过日子多难,反正能帮一点就帮一点。“她撩了下头发,露出制服早已褪色又洗薄了的袖口。
与癌症斗,为儿子疚
2007年初,陈秀容在新街村抄收电费时昏倒,送到东方市医院后,确诊为乳腺癌。
“自己倒没什么,就放心不下儿子。”因夫妻两个工作都很忙碌,儿子一直寄养在亲戚家。他一天天长大,话不多,上初中后,每天放学,便帮妈妈洗衣服、煮饭、拖地。陈秀容想起就无比揪心。“都是他在照顾我。”
2007年3月,陈秀容在海南省人民医院做了两次手术。当时陪同检查的同事们都抑制不住地哭了,陈秀容倒很平静。在后期的放、化疗时,医生问她能不能忍。陈秀容回答很干脆:“只要让我活下去就行,吃再大的苦,受再大的罪,都可以。我还有儿子,还有工作。”
手术后不久,陈秀容便匆忙回到工作岗位,为了不让同事们担心,她特地买了顶假发,发型跟以前一样,依旧风里来雨里去。2009年新街营业部成立,供电所的领导考虑到她的病情,决定让陈秀容到营业部负责坐收。而据她的同事透露:“这陈秀容啊,真是闲不住。坐收电费也爱管闲事,自己家很困难,孩子上大学的报名费都是借的,长期治病吃药,还又咬牙帮别人垫付电费。”
一路走来,陈秀容吃过很多苦,天气的苦、奔波的苦、被辱骂的苦、被恶狗追咬的苦,但每当夜幕降临时,村寨里星星点点的万家灯火,温暖平复了她所有的苦。天生的伟人毕竟是少数,在平凡的岗位上,尽心尽责,几十年如一日,且能心境平和,乐天向上,是另一种难能可贵。(文/图 钟巍巍)
她是众人眼中厉害的陈大姐,中国电力报和中国电力报刊协会评选的“2010年感动电力人物”,是南网五省唯一获此殊荣的个人。2013年,又被评为中国南方电网公司劳动模范。面对褒奖,原本爽朗的陈秀容却腼腆地笑了。“每个抄表员背后都有一段故事,我非常普通,不值一提。”
从不怕吃闭门羹
“不值一提”的陈秀容,干起活来,却有几个别人难以企及的特质。第一个就是“脸皮厚”。
上门收费吃闭门羹,是许多抄表员眼里的棘手问题,陈秀容也不例外。但她性子里有股韧劲,想明白“既然做这个活,这事就躲不开,那就只能厚着脸皮上”。
2000年8月的一天,陈秀容到新街村张屠户家催费,此前陈秀容已电话提醒多次。张屠户没让她进门,隔着门不耐道:“忘了,明天交!”没等她回答,门就“砰”一声关上了。第二天,陈秀容查单发现张屠户并未缴费,又赶去张家。这一回开门的是张屠户之妻。陈秀容刚露出友善的微笑,还没来得及说明来意,对方白眼一翻,破口大骂:“催!催!催!几十万的房子我家都买得起,还缴不起你这点电费?”“砰”的一声,门再次甩在陈秀容脸上。
陈秀容在门外站着,手也抖了,然而她最终强忍了情绪,心平气和地隔着门说:“张嫂,如果对我们工作有什么不满意,请告诉我们,一定虚心改进,但电费还是要记得及时缴,夏天天热,没电难熬。我明天下午再来过。”结果次日一早,张屠户亲自跑到缴费点,红着脸道歉:“大姐,我家最近闹点矛盾,让你受委屈了,这是我本月的电费,你点点对不对?”
换位思考是关键
陈秀容的第二个本事是换位思考。这事说起来简单,做起来却不容易。2003年春,突如其来的“非典”侵袭了人们的生活。当时陈秀容负责的玉章村,文某一家5口不巧先后患上了感冒,附近村民都认为这家子肯定得了“非典”。
当月陈秀容抄收电费,快到文某家时,一位邻居阿婆拉住了她。“闺女啊,这家人有‘非典’,你可别惹病上身。”
陈秀容听了心里也有些犹疑,但再一想,假如这家人真得了非典,必定已经很是恐慌,若不能及时缴费,还得断电,那这焦虑就更百上加斤了。这样一想,她毅然敲开了文某家的门,在两旁村民异样的眼光里走了进去。
“要想让客户认可和理解你,必须多换位思考,切实解决他们的问题,给他们带来真切的便利。”陈秀容念的书不多,却在多年工作中领悟了客户服务的金律。
用户心中的“自家人”
跟着陈秀容抄表,就好像走了一趟亲戚。“大娘买菜刚回啊?”“李哥今天生意怎样?”“张妹子考试过了没?”有人问过陈秀容,那么多客户名字,你怎么都能记得?陈秀容说,平时多留意,相交用真心,记个名字有什么难的,这对自己的工作,也大有裨益。
据同事透露,陈秀容还主动承担了两位孤寡老人的全年电费。陈秀容本人收入并不高,每月工资才800多元。当记者问她为何这么做时,陈秀容说:“家里也有个老人,知道他们一个人过日子多难,反正能帮一点就帮一点。“她撩了下头发,露出制服早已褪色又洗薄了的袖口。
与癌症斗,为儿子疚
2007年初,陈秀容在新街村抄收电费时昏倒,送到东方市医院后,确诊为乳腺癌。
“自己倒没什么,就放心不下儿子。”因夫妻两个工作都很忙碌,儿子一直寄养在亲戚家。他一天天长大,话不多,上初中后,每天放学,便帮妈妈洗衣服、煮饭、拖地。陈秀容想起就无比揪心。“都是他在照顾我。”
2007年3月,陈秀容在海南省人民医院做了两次手术。当时陪同检查的同事们都抑制不住地哭了,陈秀容倒很平静。在后期的放、化疗时,医生问她能不能忍。陈秀容回答很干脆:“只要让我活下去就行,吃再大的苦,受再大的罪,都可以。我还有儿子,还有工作。”
手术后不久,陈秀容便匆忙回到工作岗位,为了不让同事们担心,她特地买了顶假发,发型跟以前一样,依旧风里来雨里去。2009年新街营业部成立,供电所的领导考虑到她的病情,决定让陈秀容到营业部负责坐收。而据她的同事透露:“这陈秀容啊,真是闲不住。坐收电费也爱管闲事,自己家很困难,孩子上大学的报名费都是借的,长期治病吃药,还又咬牙帮别人垫付电费。”
一路走来,陈秀容吃过很多苦,天气的苦、奔波的苦、被辱骂的苦、被恶狗追咬的苦,但每当夜幕降临时,村寨里星星点点的万家灯火,温暖平复了她所有的苦。天生的伟人毕竟是少数,在平凡的岗位上,尽心尽责,几十年如一日,且能心境平和,乐天向上,是另一种难能可贵。(文/图 钟巍巍)
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