湖北电力推进“金牌服务”迎奥运
2008-03-17 16:21:54 来源:中国电力新闻网
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电力18讯:本网讯 记者汪超英报道 让“报装难、交费难、报修难”不再困扰用电客户。从3月份起,一项“金牌服务迎奥运”行动计划正在湖北省电力公司所属供电系统全面实施。
据悉,该公司制订的行动方案是:推进优质服务“百、千、万”工程,即建设100个电力社区服务示范站;发动1000名电力爱心志愿者为社会弱势群体提供亲情关爱服务;组织10000名员工走进社区开展上门服务。同时,认真落实四项举措,即深化优质服务“百问百查”活动,着力解决用电“三难”问题,加强客户用电安全服务,开展企业能效咨询服务。此外,还将通过制定《营销服务行为规范手册》、完善服务信息系统、加强投诉处理,为客户获得满意服务提供保障。
针对用电“报装难”的问题,该公司采取的措施是:理顺报装管理流程,建立营销部门牵头的报装管理体系,从根本上解决“三指定”问题;落实公司《用电报装工作管理规定》,全面实行“四统一、三公开”:即统一业务流程、统一工作行为、统一收费项目和标准、统一资料格式;公开报装流程,公开收费项目和标准,公开设计、施工、设备供货单位供客户自主选择。
为了进一步解决“交费难”问题,该公司将加大现有15种交费方式的宣传和普及力度,按照方便客户和经济实用的原则,重点普及超市代收、银行代收、万能卡、银联软POS收费、网上营业厅和自助终端等易于推广、客户乐于接收的电费交费方式。同时,进一步扩大代收电费范围,引导客户选用适当的交费方式。全年至少再发展100个超市代收电费点,安装100台自助交费终端,使城市居民电费社会化代收率达到50%。此外,试行农村电工组实时收费模式,并将社会化收费手段逐步推向农村地区。
在解决“报修难”问题方面,该公司将以客户服务中心建设为契机,进一步完善服务组织体系和工作体系,畅通服务渠道,形成闭环管理,做到有受理、有处理、有反馈,使服务事项件件得到落实;进一步完善95598与抢修联动机制和应急处理机制,继续开展95598工单互查,加强抢修时限考核,提高抢修质量和效率。
该公司还将在进一步加强供电服务星级评定工作的基础上,全面开展争创“双十佳”(十佳服务窗口、十佳星级员工)活动,以促进员工自觉增强服务意识,规范服务行为,提高服务技能。
据悉,该公司制订的行动方案是:推进优质服务“百、千、万”工程,即建设100个电力社区服务示范站;发动1000名电力爱心志愿者为社会弱势群体提供亲情关爱服务;组织10000名员工走进社区开展上门服务。同时,认真落实四项举措,即深化优质服务“百问百查”活动,着力解决用电“三难”问题,加强客户用电安全服务,开展企业能效咨询服务。此外,还将通过制定《营销服务行为规范手册》、完善服务信息系统、加强投诉处理,为客户获得满意服务提供保障。
针对用电“报装难”的问题,该公司采取的措施是:理顺报装管理流程,建立营销部门牵头的报装管理体系,从根本上解决“三指定”问题;落实公司《用电报装工作管理规定》,全面实行“四统一、三公开”:即统一业务流程、统一工作行为、统一收费项目和标准、统一资料格式;公开报装流程,公开收费项目和标准,公开设计、施工、设备供货单位供客户自主选择。
为了进一步解决“交费难”问题,该公司将加大现有15种交费方式的宣传和普及力度,按照方便客户和经济实用的原则,重点普及超市代收、银行代收、万能卡、银联软POS收费、网上营业厅和自助终端等易于推广、客户乐于接收的电费交费方式。同时,进一步扩大代收电费范围,引导客户选用适当的交费方式。全年至少再发展100个超市代收电费点,安装100台自助交费终端,使城市居民电费社会化代收率达到50%。此外,试行农村电工组实时收费模式,并将社会化收费手段逐步推向农村地区。
在解决“报修难”问题方面,该公司将以客户服务中心建设为契机,进一步完善服务组织体系和工作体系,畅通服务渠道,形成闭环管理,做到有受理、有处理、有反馈,使服务事项件件得到落实;进一步完善95598与抢修联动机制和应急处理机制,继续开展95598工单互查,加强抢修时限考核,提高抢修质量和效率。
该公司还将在进一步加强供电服务星级评定工作的基础上,全面开展争创“双十佳”(十佳服务窗口、十佳星级员工)活动,以促进员工自觉增强服务意识,规范服务行为,提高服务技能。
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