国网辽宁电力公司窗口管理首问负责制
2013-11-08 14:18:00 来源:
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电力18讯:
11月6日,从辽宁公司传来消息,该公司采取五项措施,从窗口、人员、制度、载体等方面理顺流程、完善制度、制定措施做好供电服务工作,确保客户更满意。
抓实窗口,严把“第一关”。 该公司强化窗口管理,深化首问负责制。建立营业厅自查记录、培训记录及典型服务事件分析记录,要求各基层单位、班组定期按照记录内容进行自查,营销部通过现场检查、监控检查及检查各单位自查记录三种检查渠道,加强规范窗口管理。同时,在窗口单位大力执行首问负责制,严格履行客户业务办理一次性告知义务,把业扩办理过程中需要的资料、办理流程等所有内容全部告知客户,并按要求发放《客户业扩报装办理告知书》,杜绝发生让客户跑冤枉路、提交多余资料现象发生。
自查自纠,实现循环提升。该公司要求窗口单位定期开展供电服务自查自纠,对营业厅、催缴费、停送电、故障报修、客户咨询、停限电、信息报送等语言、行为、方式、效率、质量进行全面揭摆。要求基层班所组织全体成员讨论学习典型案例和社会影响较大的投诉事件,逐条分析,对照梳理,对客户不满意的环节、流程,制定提升工作的措施,实现内部循环提升。
完善制度,重监督促提高。 该公司完善服务承诺制、限时办结制、部门责任制、岗位责任制、绩效考核制等监督管理机制。通过开展多角度实抄率抽查、全方位营销数据清查、随机复核表库等监督检查手段,整顿抄表催费不到位、催费停电不规范、复电操作不及时、营业窗口服务不规范、业扩工程“三指定”等客户关注的难点和焦点问题,并及时将成功整改的案例及经验转化为制度和规定,通过制度创新来提质增效、端正风气,确保工作质量稳步提高。
加强管理,提升95998服务水平。该公司加强95598坐席人员业务培训,提高服务人员对智能电能表、计量管理、电费管理等相关知识的掌握水平,搜集客户热点问题,规范答复客户咨询的专业问题。同时,加强客户投诉管理,对客户投诉实现100%回访,杜绝越级投诉,妥善处理客户投诉,密切关注舆情动态,畅通信息渠道,发生重大服务事件或舆情妥善处置及时上报。
推行“不停电催费”举措,创建和谐供用电关系。该公司出台“不停电催费”的22项措施,从停复电制度管理、停复电流程管理、班所停电管理、停电数据管理、停电目标管理方面汇集归纳了7项管理措施,从完善客户档案信息、催费标准用语、通知单送达、缴费渠道建设、便民缴费工作方面归纳了15条工作措施,进一步规范停复电处理工作,确保95598全业务上收后,客户服务工作处于有利态势,减少客户对停电催费方式的投诉,提升了客户满意度和优质服务水平。
11月6日,从辽宁公司传来消息,该公司采取五项措施,从窗口、人员、制度、载体等方面理顺流程、完善制度、制定措施做好供电服务工作,确保客户更满意。
抓实窗口,严把“第一关”。 该公司强化窗口管理,深化首问负责制。建立营业厅自查记录、培训记录及典型服务事件分析记录,要求各基层单位、班组定期按照记录内容进行自查,营销部通过现场检查、监控检查及检查各单位自查记录三种检查渠道,加强规范窗口管理。同时,在窗口单位大力执行首问负责制,严格履行客户业务办理一次性告知义务,把业扩办理过程中需要的资料、办理流程等所有内容全部告知客户,并按要求发放《客户业扩报装办理告知书》,杜绝发生让客户跑冤枉路、提交多余资料现象发生。
自查自纠,实现循环提升。该公司要求窗口单位定期开展供电服务自查自纠,对营业厅、催缴费、停送电、故障报修、客户咨询、停限电、信息报送等语言、行为、方式、效率、质量进行全面揭摆。要求基层班所组织全体成员讨论学习典型案例和社会影响较大的投诉事件,逐条分析,对照梳理,对客户不满意的环节、流程,制定提升工作的措施,实现内部循环提升。
完善制度,重监督促提高。 该公司完善服务承诺制、限时办结制、部门责任制、岗位责任制、绩效考核制等监督管理机制。通过开展多角度实抄率抽查、全方位营销数据清查、随机复核表库等监督检查手段,整顿抄表催费不到位、催费停电不规范、复电操作不及时、营业窗口服务不规范、业扩工程“三指定”等客户关注的难点和焦点问题,并及时将成功整改的案例及经验转化为制度和规定,通过制度创新来提质增效、端正风气,确保工作质量稳步提高。
加强管理,提升95998服务水平。该公司加强95598坐席人员业务培训,提高服务人员对智能电能表、计量管理、电费管理等相关知识的掌握水平,搜集客户热点问题,规范答复客户咨询的专业问题。同时,加强客户投诉管理,对客户投诉实现100%回访,杜绝越级投诉,妥善处理客户投诉,密切关注舆情动态,畅通信息渠道,发生重大服务事件或舆情妥善处置及时上报。
推行“不停电催费”举措,创建和谐供用电关系。该公司出台“不停电催费”的22项措施,从停复电制度管理、停复电流程管理、班所停电管理、停电数据管理、停电目标管理方面汇集归纳了7项管理措施,从完善客户档案信息、催费标准用语、通知单送达、缴费渠道建设、便民缴费工作方面归纳了15条工作措施,进一步规范停复电处理工作,确保95598全业务上收后,客户服务工作处于有利态势,减少客户对停电催费方式的投诉,提升了客户满意度和优质服务水平。
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