广西电网结合实际持续改进再上台阶

电力18讯：当前，广西电网公司正深入推进“创建国内先进水平省级电网公司”工作，而优化供电服务，提升客户满意度，正是其中一项主要内容。广西电网公司明确了工作路线图：2015年成为国内先进水平的省级电网公司，南宁、柳州、桂林供电局率先达到国内领先，城市客户年平均停电时间不超过2.5小时。其他供电局实现国内先进，城市客户年平均停电时间不超过5小时。各供电局第三方客户满意度达到75分以上，百万客户投诉次数低于70次。

　　“业务预约办理便捷又省心”

　　“还是这个预约方式好呀，可以节省更多时间去办其他的事情。”4月9日，贵港市水岸郦都小区的金先生头一回以预约的方式办理用电业务，感觉很方便、很省心。记者采访获悉，为了提高营业厅工作效率，缩短市民办理用电业务等候时间，当前，广西电网各供电局陆续推出批量业务预约办理服务等便捷服务，深得市民青睐。

　　这是广西电网公司深入开展“创建国内先进水平省级电网公司”(以下简称“创先”)工作，不断优化供电服务的一个生动体现。记者了解到，当前，广西电网公司系统各单位卯足干劲，全力推进“创建国内先进水平的省级电网公司”工作。

　　在“创建国内先进水平的省级电网公司”工作，广西电网公司明确，减少客户停电时间和提高客户满意度是两大关键指标，体现在供电服务上，就是建立“以客户为中心”、“以客为尊”的理念，全面构筑以客户需求为驱动的企业流程和管理体系，持续提升优质服务水平，让客户享受到更加便捷、更加省心的用电服务，最终使政府满意、社会满意、用电客户满意、发电企业满意，树立“服务好、管理好、形象好”的国内先进电网企业形象。

　　“家里装表接电，最快一天搞定”

　　“太快了,太快了，想不到一天功夫就有电用了!”4月2日，南宁市民李先生申请创新装表接电，不到一天时间，供电局工作人员就帮他装好了电表，接通了电，这使他又高兴，又惊讶。

　　这是广西电网公司通过“创先”工作提高业扩报装效率的一个缩影。在“创先”工作中，该公司启动实施“快通电”服务品牌建设，不断提高业扩报装效率，让老百姓享受到更加便捷、更加省心的服务。采访中记者了解到，根据“快通电”服务，居民客户提出新装用电申请后，2个工作日内完成装表接电;条件具备完善的，还做到当天申请接电，当天施工，当天送电，让“快通电”提速为“一日通”。

　　目前，为提升用电报装效率，广西电网公司还出台了《广西电网公司提升业扩报装效率实施方案》，并前移业扩报装关口，推行“预受理”服务，即在客户报装咨询环节，提前了解客户用电需求，组织开展现场勘查，拟定初步供电方案，并一次性告知客户业扩报装各环节所需提供资料和注意事项，避免客户为补齐材料往返跑而浪费大量时间。

　　客户排队时间从15分钟减少到3.88分钟

　　以前，在营业厅办理业务，经常看见客户排着长队，等候的人少则十几个，多则几十个，一等就是一两个小时，一上午的时间几乎全耗在这一业务上。那如何提高营业厅的业务办理效率呢?广西电网公司在“创先”工作中，不断简化、优化有关业务流程，推动供电局先后推出免填单服务、批量业务预约服务等特色便捷措施。

　　“现在办业务大不一样了，不用自己填表格，只要签个字就行了，真方便啊。”3月29日，南宁市民陈大叔来营业厅办理业务，享受上了“免填单”带来的便利。据悉，针对客户反映在营业厅办理业务等待时间长问题，广西电网公司推出居民客户免填单服务，新印制了简化版用电申请表，将原来申请表中由客户填写的18栏项目减少到只需要在两栏项目中签字确认，其余基本信息由营业员在营销MIS系统中直接录入，大大减少了客户填表时间。此外，还推出网上营业厅服务，方便客户远程申请办理用电报装业务。

　　贵港供电局日前还推出了预约服务。即老百姓只要把自己用电户号和联系人方式等信息在营业厅备案，每月需要办理交费、打印发票等业务时，提前打电话到营业厅预约办理，营业厅工作人员便会尽快安排空闲时段办理，办理好后及时电话通知用户。这样大大缩短了用户的等候时间。

　　为应对营业厅业务办理高峰期，广西电网各供电局通过设置机动岗位，紧急调配应急营业员，提高营业厅高峰期业务办理效率，大大减少了客户等待时间。据统计，2012年，广西电网营业厅客户平均等待时间从原来的服务承诺时间“15分钟”减少至3.88分钟。

　　掌握客户需求，把“95598”打造成问题解决中心

　　95598供电服务热线是广西电网公司与客户沟通的最大平台。广西电网公司高度重视这一平台建设，在“创先”工作中着重将95598打造成客户问题解决中心。

　　桂林供电局是广西电网公司“服务创先”试点单位，该局负责人说：“为切实将95598打造成客户问题解决中心，我们制定了《桂林供电局问题解决中心枢纽流程图》，将95598从原来单一的业务受理中心逐步转变为以受理客户各类服务需求为基础，对外统一服务、对内协调管理的服务中枢。同时，将该局95598呼叫中心由原来4人在线调整为4+1(高峰)+2(备班)模式，新设值长岗位，对当值的疑难工单进行处理。”

　　记者采访获悉，通过改进业务办理服务模式，桂林供电局新设立了预受理处理流程，对居民类业务办理实施预受理、免填单服务，使报装客户来营业厅的次数由3次减为2次;通过对95598话务数据分类分析，该局编制了《客户常见问题应答指引》手册，强化客户诉求解决能力。2012年，该局呼损率为5.95%，同比下降8.6个百分点，呼入问题解决率首次达到98.99%。　(毛雨贤 王雯)