国家电力监管委员会12398投诉举报受理情况通报（二一年度）

电力18讯：    一、投诉举报受理基本情况

　　2010年，全国共收到电力投诉举报有效信息16600件，同比增长59.9%。根据信息来源分析，12398电话15512件，占93.4％;电子邮件736件，占4.4％；信函194件，占1.2%；传真96件，占0.6％；来访62件，占0.4％。根据诉求情况分析，投诉4839件,占29.2%，同比增长38.7%；举报489件,占2.9%，同比增长37.4%；求助、建议、咨询等其它方面11272件，占67.9%，同比增长72.4%。

　　电力监管机构根据《电力监管机构举报处理规定》（国家电力监管委员会令第17号）、《电力监管机构投诉处理规定》（国家电力监管委员会令第18号）的规定，对收到的有效信息决定受理3968件,占有效信息总量的23.9%。受理的3968件投诉举报事项，12月底前已办理完毕3762件，占受理总量的94.8%。

二、投诉举报事项地域分布

　　从有效信息数量来看，河南、河北、浙江、陕西、山东、四川、江苏、北京、山西等9省（市）的有效信息均达到800件以上；从有效投诉信息数量来看，河北、陕西、山东、山西等4 省的有效投诉信息均超过300件；从有效举报信息数量看，河北、浙江、北京、江苏等4省（市）的有效举报信息均超过30件。　　

三、投诉举报事项反映的主要问题

　　收到的有效信息中，供电服务10240件，占61.7%，同比增长83.8%；电价执行和收费916件，占5.5%，同比增长13.8%；业务许可714件，占4.3%，同比增长48.4%；电力安全568件，占3.4%，同比增长4.2%；电力市场185件，占1.1%，同比增长28.5%；输电服务2件，占0.02%；其它事项3975件，占23.9%，同比增长40.3%。

　　从上述分类情况来看，供电服务、电价执行和收费、业务许可以及电力安全等四个方面的投诉举报事项相对较多，反映的主要问题有:

　　（一）供电服务方面。部分供电企业在用户受电工程中存在“三指定”现象；部分省份为完成“十一五”节能减排任务对企业采取限电限产措施，部分地区对居民生活用电也采取“无差别限电”，影响了居民正常生活；三季度气温持续偏高，用电负荷处于历史高位，导致部分地区电压不稳，由此造成的停电、限电引发的投诉事件增多;部分供电企业停电催费流程不规范，用户缴清欠款后，未能及时恢复供电；部分供电企业未经用户同意，擅自更换新电表等。

　　（二）电价执行和收费方面。部分供电企业的稽查人员私自处理电力用户窃电，违规收取群众违约用电费；部分企业电工将属于用户资产的电能计量表摘走更换，收费无票据；部分居民电度表计量不准确；部分供电企业对欠费用户只进行欠费催费，不告知欠费中止供电时间；高耗能企业违反国家差别电价政策用电；部分农村偏远地区供电所抄表人员以估算电量进行收费；部分企业窗口收费人员对政策及新业务理解不到位，造成用户误解；部分企业收费人员强行要求用户自助缴费且对缴费系统使用不做必要引导等。

　　（三）业务许可方面。部分企业无证或超出许可范围从事电力承装（修、试）业务；部分企业聘用或安排无电工进网作业许可证人员值守、操作配电设备等。

　　（四）电力安全方面。部分架空输电线路距居民建筑物或林木植被的安全距离不够；部分高压线路跨越房屋，存在安全隐患，架空输电线路或杆塔被损毁得不到及时修复等。　　　

四、投诉举报事项特点分析

　　从统计情况来看，电力监管投诉举报事项呈现以下特点：

　　（一）有效信息数量继续呈现较大幅度增长趋势。一是随着电力监管工作的深入开展，电力监管机构进一步加大对违法违规案件查处和投诉举报事项处理力度，特别是今年在全国开展用户受电工程“三指定”和新建机组进入商业运营差额资金分配两个专项治理工作，引起了社会的广泛关注和积极反响；二是世博会、亚运会等重大活动期间，电力监管机构启动了12398热线24小时人工值班制度，受理的咨询和投诉等信息数量大幅增加，及时服务了广大电力用户，有效维护了消费者的权益；三是随着电力建设市场逐步放开和监管工作的加强，社会施工企业参与竞争的意识日益增强，施工企业之间竞争日趋激烈，业务许可和电力市场方面投诉举报有效信息数量也有不同程度的增加。

　　（二）与群众生活密切的相关投诉举报事项数量呈上升趋势。电力监管机构认真落实“以人为本，监管为民”的理念，近年来不断加强12398投诉举报热线系统建设，着力将12398投诉举报热线打造成实践监管为民理念、服务群众的重要窗口，通过统一热线宣传标识、开展热线覆盖面普查活动，12398投诉举报热线影响不断扩大。电力监管机构认真履行职责，及时应诉和处理了一批群众反映的热点问题，群众寄希望于电力监管机构解决问题的信心不断增强，与群众生活和生产密切相关的供电服务、电价执行和收费、无证施工和电力安全等各方面问题通过12398投诉举报热线等渠道进行反映的数量不断增加。

　　欢迎拨打12398电力监管投诉举报电话。