让客户“听见”我灿烂的微笑――运城供电分公司95598客户服务热线速写
2009-05-08 09:02:40 来源:国家电网报
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电力18讯: 作者:杜晓芳
“当你站在这里时,会看到我在微笑。当你打电话时,会‘听见’我在微笑。”这是山西运城供电分公司客服中心的客服代表们对微笑服务的理解。正是这种诠释,使得运城供电分公司客户服务中心在成立不到两年的时间内,就荣获了省公司“青年文明号”称号;客服代表康云还荣获省公司2008年优秀服务先进个人称号。
95598客服热线是展示供电企业形象的窗口,运城供电分公司95598的客服代表们每天至少要受理上百个电话,涉及到的用电问题方方面面,接触的客户也千差万别。这就要求她们不仅要有扎实的业务功底、良好的沟通技巧,更要有真诚服务的理念和热情的服务态度。她们说:“客户虽然看不到我们的微笑,但能‘听’得到我们的微笑。” 她们苦练基本功,请来老师讲解发音吐字和沟通技巧以及内线、配电业务知识。大家一起讨论服务录音,针对电价政策、计算机基础操作、打字速度等进行比武和考核等。经过努力,她们都成了“用电通”,在处理客户来电时游刃有余。
处理事故报修、协调各支公司处理事故是95598客户服务中心的一项重要任务。今年1月25日(除夕)晚上,除因用电负荷急增、外力破坏等原因造成的停电外,还有不少停电是由客户自身用电不当或因磁卡式电能表欠费造成的,可每个电话里传出的都是一个声音:“我们要看春晚!”甚至有个别客户不分青红皂白,接通电话就是一通谩骂,95598客户服务中心的值班员依然是细心询问,耐心解释。从晚上7时到凌晨2时,她们共接听电话2082个,小时话务量最高达801个,平均不到50秒接听一个客户的电话,共受理客户报修业务300余个,并在规定时间内全部处理完毕。电送上后,许多心情平静下来的客户又打来电话,在表示歉意的同时,表示了感谢并送上了新年的祝福。
“听”得见的笑容,“看”得见的温暖,运城供电分公司客服中心95598客户服务热线描绘了一幅美丽的优质服务画面,也把光明和温暖送到了千家万户。
“当你站在这里时,会看到我在微笑。当你打电话时,会‘听见’我在微笑。”这是山西运城供电分公司客服中心的客服代表们对微笑服务的理解。正是这种诠释,使得运城供电分公司客户服务中心在成立不到两年的时间内,就荣获了省公司“青年文明号”称号;客服代表康云还荣获省公司2008年优秀服务先进个人称号。
95598客服热线是展示供电企业形象的窗口,运城供电分公司95598的客服代表们每天至少要受理上百个电话,涉及到的用电问题方方面面,接触的客户也千差万别。这就要求她们不仅要有扎实的业务功底、良好的沟通技巧,更要有真诚服务的理念和热情的服务态度。她们说:“客户虽然看不到我们的微笑,但能‘听’得到我们的微笑。” 她们苦练基本功,请来老师讲解发音吐字和沟通技巧以及内线、配电业务知识。大家一起讨论服务录音,针对电价政策、计算机基础操作、打字速度等进行比武和考核等。经过努力,她们都成了“用电通”,在处理客户来电时游刃有余。
处理事故报修、协调各支公司处理事故是95598客户服务中心的一项重要任务。今年1月25日(除夕)晚上,除因用电负荷急增、外力破坏等原因造成的停电外,还有不少停电是由客户自身用电不当或因磁卡式电能表欠费造成的,可每个电话里传出的都是一个声音:“我们要看春晚!”甚至有个别客户不分青红皂白,接通电话就是一通谩骂,95598客户服务中心的值班员依然是细心询问,耐心解释。从晚上7时到凌晨2时,她们共接听电话2082个,小时话务量最高达801个,平均不到50秒接听一个客户的电话,共受理客户报修业务300余个,并在规定时间内全部处理完毕。电送上后,许多心情平静下来的客户又打来电话,在表示歉意的同时,表示了感谢并送上了新年的祝福。
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