减负增效 软件机器人秒级响应客户诉求

　　9月5日14时许，广东电网公司汕尾陆丰陂洋供电所客户服务班班员谢剑锋的手机响起铃声，短信提示线路故障，汕尾陆丰陂洋中学沿线停电。谢剑锋立即着手抢修准备，16分钟后抵达现场，44分钟后恢复送电。

　　过去，如何礼貌催促同事尽快解决故障工单，是汕尾供电局供电服务中心服务调度班值班长高嘉颉头疼的难题。“梧桐村的电路出了故障，麻烦刘工去修一下。”“二马路的一家餐馆突然停电了，麻烦蔡工赶紧过去看看。”“刘工您到了吗？村民又打电话来催了。”……这样的派单沟通是高嘉颉日常工作的一部分。

　　故障抢修工单监控工作需要工作人员全天值守，但人工“盯”单难免会出现拖延和遗漏。客户回单及时率偏低，客户满意度也跟着大打折扣。2017年，汕尾供电局客户总体满意度得分72分，六大评分维度中，停电处理维度得分最低，仅69分。2018年，该局提出抢抓客户沟通安抚“黄金一小时”机制，践行客户诉求秒级响应模式。

　　2018年8月21日，一名“新同事”的到来，让秒级响应变成了现实，也改变了服务中心服务调度班的日常工作。“他”不但能做到24小时工作不停歇，保证零失误，还将每张故障工单的平均处理时间由原来的7分钟下降到20秒。原来实行“三班倒”，每班至少需要4名员工值守，现在只需要2名员工轮流值守就可以做到一单不漏。

　　“他”就是软件机器人——“盯盯”，由汕尾供电局与佛山供电局携手打造的“阿拉丁智慧创新实验室”研发而成，能自动以5分钟、35分钟、75分钟、4小时为时间节点，跟进故障工单处理进度，自动发送督办短信给抢修人员，并形成“工单处置全过程留痕记录”。

　　推出“盯盯”后，汕尾供电局故障工单的签收及时率从3%提升到96%，到达现场及时率从8%提升到98%，今年故障抢修不及时的投诉量同比下降79%。在“盯盯”的带领下，还有12名软件机器人在客服服务管控、停电应急管控和营销报表制作等不同领域中“各司其职”，模拟人工输入、计算、跟踪等步骤，完成重复性高、逻辑性强的工作任务。“有了机器人‘盯’工单，员工就可以解放出来，从事更具创造性、想象力的工作。”该局信息中心负责人何超勋说。　(刘思雨)