动态丨广西电网实现全区95598业务集中运营

　　近日，随着柳州、玉林、桂林、来宾地市95598坐席成功迁出，标志着广西电网公司全面顺利完成14个地市95598业务的省级集中运营。目前，广西电网公司客户服务中心已全面承接全区14个地市95598业务和网上营业厅、微信等远程服务平台的客户诉求受理，7*24小时全天候为客户提供咨询查询、故障报修、投诉举报、用电业务办理等服务。

　　广西电网公司作为南方电网首批省级客户服务中心集约化运营的试点单位，认真贯彻落实网公司工作要求，扎实推进95598省级集中运营步伐。广西电网公司党组书记、董事长、总经理揣小勇高度重视，在春节后办公会上明确提出上半年要完成95598省级集中工作。广西电网公司副总经理陶先文对95598省级集中建设亲自部署并亲临现场指导，公司相关部门和单位高效协同，及时协调解决95598省级集中建设中存在的问题和困难。广西电网公司客户服务中心积极克服时间紧、任务重，人员、场所等困难，主动作为，及时制定应对措施，提前组织落实坐席员招聘，想方设法加快坐席员培训进度，在短短的5个月时间里，顺利完成了剩余10个地市的95598业务上收，率先实现了95598人员、场所和业务全部省级集中管理。

　　据悉，95598省级集中建设以来，广西电网公司客户服务中心重点从客户问题全过程管控和客户诉求工单回访两个方面入手，加强客户热点、难点问题的省级管控，加强对供电局客户问题解决的指导和督促，有效减少了客户投诉，特别是客户拨打95598处理未果后继续向12398投诉的数量。省级集中后，日均呼入总量约1.5万件，人工接通率达90%以上。5月份，全区人工接通率同比提升61个百分点，呼损率同比下降26个百分点，业务处理及时率较集中前提升了23个百分点，12398投诉环比减少7.6%。客户问题处理效率和质量不断提升，客户体验在逐步改善，客户服务水平在持续提升。

　　广西电网公司客户服务中心将紧紧围绕“两个中心”(即：客户问题解决中心、客户问题预防中心)建设目标，努力提升“四个能力”(即：提升畅通客户诉求能力，提升客户问题解决能力，提升95598业务支持能力，提升客户服务应急能力)，全面增强解决客户问题的管控能力，提高客户问题解决的效率和质量，增强客户对电网企业的信任感和满意度，树立95598良好品牌形象。

　　（原标题：广西电网公司顺利实现全区95598业务集中运营）

赵雅君