东莞供电局：新浪官方微博“粉丝”数突破100万

电力18讯：    11月3日，东莞局迎来了官方微博上的第100万位粉丝，在新媒体的版图上开启了一个新的景象。

　　据了解，自2012年在新浪微博开通以来，该局在官方微博素材收集、博文发布和评论回应等方面建立起较完善的机制，现已发布微博846条，转发1062726次，评论218条， 目前“粉丝”总数突破115万。同时，该局积极尝试与“95598”、微信等平台相互联动，并与客户友好互动，为客户及时获知供电服务信息和有效报障开启又一线上服务窗口。

　　“卖萌”亲民聚人气

　　“没有电脑游戏玩，小伙伴们会疯掉有!木!有;没有《爸爸去哪儿》看，小伙伴们会很桑心有!木!有;如果我们生活在没有电的环境下，那小编就失业啦有!木!有。可见电对我们来说多重要!想知道更多的电力小知识吗?那就看看咱们的万博士说电系列漫画吧。”放下架子，展现亲民，成为东莞局一大特色――“万博士”身穿博士袍睿智地出现在微博上，通过生动、活泼的卡通形象来宣传安全用电、节约用电等小常识，招来众多“电粉”的追捧。极“萌”的语言也是该局官方微博迅速“走红”的原因。“我们之间也许只有一条微博的距离。‘卖萌’亲民，有利于建立企业和客户的关系。”东莞局客户服务中心主管张捷介绍说。

　　据悉，东莞局官方微博自开通以来，不断探索最佳模式，不仅成为官方宣传渠道，更成为服务客户、展示业务的有效途径。目前东莞局官方微博的服务信息发布已常态化，每天围绕#知识充电小学堂#、#一份责任、一片万家灯火#、#节能达人#、#感谢有你#等主题发布博文2-3条。例如，在东莞市虎门镇500千伏沙广甲乙线迁改工程期间，通过一张张供电员工在80多米高空的杆塔和导线上作业图片，展示了工作人员“高空走钢丝”的绝活，并主动@了“感动南网”、“国资小新”、“莞香花开”等有影响力的政府和媒体的官方微博，轻松获得客户的转发和评论达20次。“感动南网”、“莞香花开”分别风趣地评论道：“看小伙伴们这架势，这节奏!”“ 哇!东莞供电的蜘蛛侠蜀黍们真是太霸气了!”

　　新旧搭配 干活不累

　　“号外!东莞供电局官方微信上线啦!查账单、交电费、办业务样样行;足不出门，轻轻一点即可办理各项业务!”10月30日，一条“微博+微信”联动机制的标志性微博拉开了微博“捆绑”微信推广营销策略的序幕。

　　东莞局官方微信平台自8月9日上线以来也成了网友们的新“宠儿”。10月8日，该局再度升级微信平台，推出新版微信公众号，除了对电费帐单、停电信息、电价信息等7项服务进行改进，重新“陈列上架”，还增加了网点地图功能，方便客户选择最近的网点办理业务。据悉，微博、微信是传统服务渠道的扩展和延伸。现阶段，微博与微信服务渠道紧密对接，形成较为流畅的诉求传递处理流程。“这两‘兄弟’感情可好!微博负责信息发布和客户互动;微信则负责收集意见和服务客户。”该局客户服务中心相关工作负责人黄裕民表示。

　　新浪、腾讯是目前国内最大的两个主流网络平台，东莞局客户服务中心分析对比两种服务渠道的特点，大胆创新制定了覆盖两大平台的微博微信“捆绑”推广营销策略。利用微博传播力大、互动性强的优势，打造成为东莞局的网络“大喇叭”，及时发布最新的用电信息和应急公告，积极处理客户抱怨诉求，并且引导更多客户选择使用微信平台自助办理日常用电业务。微信平台发挥其点对点服务的功能优势，进一步完善其自助服务功能，使其成为每一位客户的用电“贴心小秘书”，并且可以更好地收集处理客户反馈的意见，减少微博上的投诉抱怨，有利于建立企业微博的正面形象，增强微博的网络影响力。两种新服务渠道的发展将向客户提供更加自动化、智能化、个性化的客户服务，能够大大提高自助服务比例，有利于减轻传统服务渠道的压力。

　　截至11月5日，该局官方微博、微信共收到服务诉求82宗，与网友互动近千次。其中，有40宗通过客服工单流程处理，其余通过微博直接答复，并结合多种诉求传递方式，向相关部门反映客户意见和服务热点，跟踪督办诉求问题的处置解决。“通过新、旧服务渠道合理搭配，微博在紧急情况下，可以有效缓解传统渠道在短时间内骤增的服务压力。”黄裕民解释道。(许思雅 黄裕民)