两线联动效率高 电力问题“零滞后”

电力18讯：    “您好，这里是95598电力服务热线，您刚刚咨询12345热线有关办理"一户多人口"阶梯电价政策申请的问题，只需携带好您的居民户口簿原件、整本户口簿复印件、近期电费账单原件和办理人员身份证原件到所属供电营业网点办理实名申请即可……”市民傅女士的一个电话，通过上海电力95598服务热线和上海市政府12345市民热线的“三方通话”，在短短两分钟内便得到了有效解决。

　　三方通话“零滞后”

　　自去年10月8日“市民热线”试开通之日起，“电力热线”就成为了第一批与其建立联动关系的单位，从联动之初就制定了快速响应、规范处理的工作原则，实现与“市民热线”联动对接服务，特设12345服务专席，24小时集中处理、全程监控、实时督办各类电力相关工单，相互间工单接收和流转达成“零滞后”。“电力热线”还专门选派了两名业务骨干到“市民热线”帮助座席人员熟悉承询业务。

　　市民如拨打“市民热线”反映或咨询电力方面的问题，都将实时通过电子联动平台转至“电力热线”，保证第一时间解决客户的问题和诉求。遇到热点、难点问题，也可以通过三方通话形式，直接由电力客服人员答复“市民热线”客户，一方面减轻“市民热线”的工作压力，同时也免去了工单流转过程，提升了服务效率。

　　两线联动效率高

　　“通过这一渠道，市民的实际用电问题得到解决，也大大提高了我们的业务处理效率。”据“电力热线”供电服务部主任杲永庆介绍，台风“菲特”来袭时，崇明侯家镇居民拨打“市民热线”反映镇内多盏路灯因风雨影响损坏，并存在倾倒的危险。“电力热线”实时接收此单后，第一时间将工单下发至了崇明供电公司，抢修人员及时采取了临时加固措施。由于信息畅通、流转及时、处理迅速，避免了电力设施损失，也得到了居民的赞许。

　　“电力热线”和“市民热线”联动一年来，两条热线情系民生，实现了政府、电力、居民多方共赢的局面。据统计，一年间“电力热线”共受理“市民热线”转发工单21524起，全部故障报修都在承诺时间内修复，一次性解决和回复率均达100%。