国网辽宁电力：顺畅95598服务提高热线接通率

电力18讯：    10月24日，从辽宁公司了解到，该公司95598服务热线，在因为体制改革、机构调整、电网发展等因素造成业务量加大的情况下，采取积极应对措施，保证95598服务热线接通率超过上级规定座席接通率考核指标。

　　为了提高95598服务热线座席接通率，确保对外服务的能力、质量和效率，该公司在95598日常工作中，要求各值班长随时掌握当值的座席接通率情况，在发生临时故障、计划停电等原因造成话务量突增时，第一时间发布95598自动语音停电信息公告，最大程度释放95598服务热线话务通道，在快速解决客户焦点问题的同时为有个性化咨询的客户提供电话服务。

　　针对不可预见的停电造成客户电话增多时，95598立即启动应急预案，快速增派人员参与值班，缩小停电对客户的影响，努力提高95598座席接通率指标；针对可预见的话务量突增及该公司提前发布的预警通知等情况，当值值长提前做出停电影响的范围和客户数量，预先做出话务分析向呼叫中心主任汇报，根据实际情况安排加强值班班次和人员。在话务量多时，与客户通话结束后，先复席接听下一个客户电话，在话务不忙时再补录工单，尽量缩短事后处理时间。

　　该公司还加强对95598座席业务知识和服务技能培训，提高座席快速、准确解答客户问题的能力，缩短通话时长，最大限度释放话务通道，接听更多客户来电，在提高公司95598座席接通率指标的同时，更好的展现了该公司良好的对外服务形象和素质。（阎军）