上海浦东供电公司探索区域网格化服务新模式

电力18讯：    “用电客户服务员”“电力安全顾问”“安全用电宣传员”“节能用电指导员”……国网上海浦东供电公司的每一个员工俨然成为了多面手，负责着辖区内1210平方公里，207万客户的供电服务任务，他们风里来雨里去，服务对象大到500强企业，小到村委百姓，供电服务延伸到辖区内每一个角落，实现了服务的精细化。这其中的奥秘又在何处？

　　随着城市建设的快速发展，电力原有的服务模式已不能承载新形势下各类客户的需求，容易出现服务的“盲点”和“盲区”。浦东公司积极探索供电服务全覆盖、全方位的新模式，结合浦东地区实际情况，以网格化管理为手段，以用户的需求为直接服务导向，积极有效地发挥公司各方资源，实现各部门、各中心的一网协同，达到信息共享和及时沟通。

　　区域网格化服务，首先强调的是在辖区整体格局不变的基础上，不仅仅按照社区、街道等广义的区域概念为基础进行物理划分，而是更多结合区域功能、客户服务功能等因素在区域的基础上进行再划分。目前，浦东公司已尝试建立了“社区网格、村委网格、园区网格、TCM网格”四种网络服务类型。所谓的社区网格则是以各街道为大网格、社区（居委）为小网格划分成二级网格，依托社区客户服务工作机制，将社区客户服务联络人作为相应的网格负责人，从而实现社区供电服务科学化、精细化和长效化；村委网格是以围绕在浦东地区中心城区以外的偏远农村地区，以13个供电营业站为基点，向外辐射，让偏远客户也能够充分享受到“全方位大服务”的快捷和便利。期间，以紧跟偏远地区客户到达缴费点也达到10分钟的“十分钟缴费圈”升级版的建设作为推进重点；园区网格是根据浦东快速发展起来的几大功能园区：张江高科技园区、陆家嘴金融贸易区、国际医学园区、空港物流园区、临港产业园区、金桥出口加工区、后世博国际商务区等各个不同客户群体，提供差异化、个性化、有针对性的服务；另外，依托公司现有的TCM（电力故障抢修管理系统）抢修一体化信息平台，建立了TCM网格，针对高可靠性供电地区客户的故障报修，有效提高了抢修的反应能力。（崔家骏）