国网榆林供电公司95598业务实现国网集中运营

电力18讯：    9月14日0时，国网榆林供电公司95598“投诉、举报、意见、建议、表扬”业务正式顺利割接，实现集中运营，统一由国家电网公司集中信息系统受理并进行回访、回复，对话工作要求更加精细，提供给客户的话务服务也更加优质。

　　9月18日16时，笔者来到95598远程工作站了解到，9月17日20时10分接到故障报修：府谷县新沿路20号小区客户反映多户居民用电客户停电。值班员柴娜说：“由于系统还在试运行阶段，工单派发时系统不能及时提醒，我们每15分钟进入186系统查看有无新的工单，避免因服务不及时引起客户投诉。”营销部专责赵峰告诉笔者：“9月14日凌晨系统割接完成后，投诉、举报、意见、建议、表扬五项业务以前由她们直接受理改为陕西省电力公司95598呼叫平台转接至国网客户服务南方分中心，集中运营后要求更加严格、填单更显详细、时间更加紧凑，回单时间必须在3分钟内完成，由国网客服南方分中心统一受理并回访、回复，实现了坐席人员集中管理、业务集中受理、服务质量集中管控，客户能及时便捷地享受到‘你用电?我用心’的优质服务。”

　　国网榆林供电公司作为第一批95598五项业务上划割接的单位，在业务集中准备阶段，为确保95598服务热线割接顺利完成，该公司电话拨测人员使用联通、移动和电信（移动、固话）三家运营商，分不同时段进行四次电话拨测，按照三个不同的拨测脚本进行实战演练，完成了相关业务流程推进工作。分析95598语音平台接入、话务路由、座席保障等各个环节可能存在的风险点；认真梳理新业务流程，在测试环境反复开展内部测试，确保系统在正式环境下流转正常；9月1日和8日凌晨进行了模拟割接演练，为五项业务顺畅割接提前预热。
　　9月12日16时，国网榆林供电公司召开了95598系统割接业务协调启动会，明确了95598业务处理责任人，讲解了各流程节点时限要求及工单填写规范，IVR语音标准提示，强化了值班纪律，为更加高效的服务广大客户提供了平台和保障。

　　国网95598五项业务集中后，强化了95598客户服务集中管理，在提高服务质量、提升服务水平方面突显优势。同时，业务集中也对企业优质服务工作提出了更高的要求，国网榆林公司将以此为契机，进一步加强优质服务管理，强化部门协同配合，促进95598业务平稳有序推进。