四川供电服务中心：用心打造95598为民服务品牌

电力18讯：    2013年，是四川21个地市95598话务集中后的第一年。95598省级平台坐席人员由集约前376人下降为集约后140人，在夏季高温雷雨天气话务量一路飙升的挑战下，四川省电力公司供电服务中心以资源整合、人员集中、系统优化、流程再造为抓手，建立健全科学管理和应急机制，充分发挥了95598省级平台作用，为迎峰度夏工作交上了一份圆满的答卷。

　　据统计，今年6月1日至8月31日，省级95598热线话务总量达166万余次，转人工接听753813次。95598客服热线每小时最高呼入总量达2400次，每日呼入量超过3万次，24小时呼入总量最高达7.7万次。平均下来，每个坐席代表每天话务量都超过360个，平均每一分半钟就有一个。

　　面对挑战，供电服务中心创新管理，攻坚克难。通过深入研究“三集五大”体系特点，构筑精益化的优质服务体系，把95598打造成为四川全省供电服务的指挥调度中心、服务信息的归集发布中心、服务过程的跟踪督办中心和服务数据的统计分析中心。近一年来，95598加大过程管控，强化时限考核，着力解决客户关注的热点、焦点、难点问题，持续提升供电服务品质，平均接通时长由集中前的137.66秒下降到119.39秒，下降率13.27%；客户回访满意率由集中前的94.75%提升到集约后的100%，提升5.25个百分点。

　　“让我们的声音带着真诚的微笑”，95598是服务窗口，更是连接企业与客户的纽带。结合四川实际情况，95598积极拓展服务渠道，设立了藏羌彝少数民族专席，为客户提供多语言服务。丰富服务手段，通过网络受理客户故障报修、咨询查询、投诉举报等业务，近一年来，共受理网络业务963笔，极大方便了客户。组织开展“95598阳光行”主题活动，深入社区、福利院、贫困山区等地，将“你用电、我用心”的服务理念落实到行动中，传播正能量，树立了95598为民服务的良好品牌形象。