国网常州供电：开辟抢修信息发布“直通车”

电力18讯：    迎峰度夏高峰期，酷热难耐，居民用电需求不断增加，相应的故障报修量也急剧上升。国网常州供电公司充分利用微博、QQ共享群等“自媒体”时代的的新平台，为用电客户提供了又一条了解用电信息、反馈个人诉求的新渠道，获得了用电客户的理解和支持，缓解了供电抢修中心的舆论压力。

    一次信息发布　满足知情权

    “您好，是您所在小区内变电站发生故障……我们会尽快恢复送电！”8月13日21时，常州公司抢修中心“95598”远程工作站的姑娘们一边接电话填写工单，一边在电脑里填写故障信息。

    随即，该公司新闻宣传负责人邵为民的手机上就接到了一条来自电力故障短信平台的短信消息：“#快讯#21：10，市区聚和家园1号变电站发生电力故障，5幢和18幢等数幢居民楼停电；塘桥变电站德月线故障跳闸，影响到遥观宋剑湖小区及附近村子，供电抢修人员正在抢修中，请居民们耐心等候。”与此同时，这条快讯通过常州供电公司官方微博进行了发布，并@化龙巷、常州网、中吴网、平安常州等大微。相隔不到1分钟，化龙巷将这条信息转发扩散。网友“路虎222222”在线询问：“何时能恢复呢？”与这位网友短短的几句交流、安抚后，小区居民的回应微博来了：“聚和家园来电啦，才二十几分钟，真快！”

    刚缓了口气，邵为民又开始担心德月线故障的影响。这么热的天，居民没电用难免心焦气躁。于是，他一直与公司抢修中心的联络员保持联系，及时在官微上发布抢修动态。直到23时许，将最后一条故障排除、恢复送电的消息发出后，他才真正松了一口气。

    虽然这并非一次大范围停电，但本着与居民感同身受的原则，国网常州供电公司将抢修信息通过“直通车”，在第一时间告知了失电客户，一方面满足了客户的知情需要，让客户更直接地感受供电员工为排障复电所作出的努力，并通过互动交流有效平复客户的急躁心情；另一方面，有效缓解了供电抢修中心的压力，增进供用电双方的理解、支持和信任。这才是该公司创新开展抢修信息发布的目的所在。

    一种机制建立　打好持久战

    “客户对故障情况、预计修复时间的知情权要求越来越高，仅通过电视这一传统媒体已无法满足需求……”2012年初，该公司抢修班一名员工的建议促成了新的抢修信息发布机制的建立。

    经研究，该公司最终选择了以公司官方微博、广播电台、本地热门网站为主要载体，以“95598”远程工作站、新闻宣传部门、设备主人单位负责人、停电现场联络员以及网站微博管理员构成信息发布的工作构架。从去年7月开始，他们针对恶劣天气、外力破坏等各种情况特别是迎峰度夏期间发生的密集抢修，主动发布相关信息。

    今年7月4日8时许，35千伏遥电、遥热线跳闸。赶赴现场的该公司输电工区员工兼通讯员周榴照发出短信息：由于劳动中路上的一个名叫东新华福纺织印染公司的泡沫厂发生火灾，遥热线被烧断、遥电线受损严重，两线均停电，等待抢修。该条信息经该公司官方微博发布，并通过QQ发送至了常州交通电台的导播和新闻电台记者钱滢。

    “三峰化工、金源铜业、第一热电等企业有双电源，未受影响。两条线路均无居民用户，单电源线路供电的用户信息尚未明确。”钱滢在第一时间将这一信息通过电台传播出去。

    19时过后，这次抢修的所有文字信息、照片上传至该公司与当地媒体组建的“供电媒体交流QQ群”，供大家共享。在常州，每当有新闻发布、热点事件、重要信息需要告知各媒体时，该公司新闻宣传人员直接将资料上传群共享，供各类媒体的记者根据自己所需选取相关的文字和图片资料。一些媒体记者甚至养成了常常刷新该公司官博的习惯，通过这些实时信息快速获取新闻报道素材。

    7月20日，桃园变电站德安线故障，瓷瓶损坏；8月8日晚，新北区凤凰名城小型区变电所故障；8月11日，雷暴雨天气千万常州市区配电网跳闸16条次……每次涉及范围较大的停电发生，该公司的这一发布机制随即启动，第一时间发布相关信息，随后跟踪发布，善始善终。

    一份专心经营　收获满意声

    “你说故障跳闸、重合不成，这些比较专业，一般的老百姓不一定理解。他们只知道没电了，就想了解是怎么回事儿，什么时候能修好。”邵为民在给通讯员作工作交流时反复强调发布语言的通俗性。为此，他们请来专业的微博发布者，不断完善官方微博的栏目设置，每日坚持保质保量地进行微博发布，认真对待博友提问，注册二维码深入推广，策划开展各类有影响力的微博互动活动，以此扩大微博影响力，吸引粉丝关注，增加受众群体，使之逐步成为有影响力的公司“高音喇叭”。

    “我们这里小区内积水严重，排涝站失电了！”去年8月，海葵来袭，故障应接不暇，有热心网友不断告知所在地区的详细灾情，该公司根据具体情况做到统筹安排中凸显重点，优先安排抢修人员赶赴汛情严重的地区进行抢修，确保了工作高效有序。

    “你们的服务，赞！”“我想说，供电部门的效率还是挺高的。”

    这一条条来自普通网民的赞扬，是对常州供电公司用心服务的最好回报。

    网友“黑马二号”在询问办理电费交费卡问题后，该公司营销部人员主动与其电话联系。“黑马二号”发来感谢微博：“常州供电公司的服务真心赞！”

    统计，目前该公司官方微博联络员队伍已发展至20多人，微博的粉丝量逼近1.5万。（奚青兰）