福建电力“186”中心投运 信息通信运维一体化

电力18讯：    1月4日，福建省电力有限公司举行“186”信息通信客户服务中心启动仪式，标志着该公司“186”信息通信客户服务中心正式投入运营，实现信息通信运维一体化、标准化、规范化服务。

　　2011年11月，福建省电力公司正式启动信息通信呼叫中心项目建设，历时一年多时间，全面建成了覆盖全省，统一受理协同办公、ERP、生产管理、营销应用、财务管控等各信息系统，及桌面终端、通信业务技术咨询和故障报修的信息通信客户服务中心，实现信息通信运维服务一体化、标准化和规范化管理。

　　福建省电力公司“186”信息通信客户服务中心拥有客服座席20个，负责该公司本部及各地市电业局在信息通信方面的服务请求响应、故障咨询应答、运维服务回访、资源调度、事件跟踪及满意度调查。该中心采用完善快捷的电话语音导航系统，用户可根据自己需求按导航提示进行快速报修，使中心客服人员能够在最短的时间内有效解决用户提出的问题。

　　“客户服务中心将协同办公、ERP、生产管理、营销应用、财务管控、桌面终端、通信业务、综合业务信息系统进行了分类，并配置了相关专业的客服受理人员，使客户的问题尽可能通过电话就能得到解决，提高了问题的一线的解决率。”福建省电力公司信息通信分公司相关负责人介绍说，中心建成后，将实现月平均受理用户请求数16000个，平均应答时长3秒，及时接通率99%，平均问题现场解决时长30分钟。

　　为进一步规范信息通信系统运行管理服务工作，福建省电力公司细化“186”信息通信客户服务和信息事件即时报告工作要求，组织修订了“186”信息通信客户服务中心基本服务规范管理细则、首问责任制、工单管理细则和公司信息系统事件即时报告管理细则。