浙江杭州市电力局“大营销”体系成功实践22项“金点子”

电力18讯：    “城区用电信息采集覆盖率达100%；120个有序用电合署办公点；业扩报装平均通电时间减少1.5天……”这一连串数据见证了杭州市电力局客户服务中心在短短2个半月时间里的改变。据悉，自该局“大营销”实施营配分离、业务重组和流程优化以来，已成功实践了群创的22项“金点子”工程，推动开启了“大营销”新运作模式。  

　　群策群力，“热点”变“亮点”

　　4月24日，杭州市电力局客户服务中心正式挂牌成立后，营销部广泛动员，掀起一股“大营销”体系建设“金点子”征集热。短短一周时间就收到了50多条“金点子”，其中遴选出的22条优秀“金点子”相继在该局进行实践推广。

　　今年夏天，“放心电”成为百姓关注的“热点”，同时也是电力部门必保的“难点”。为把“难点”变成电力企业外塑形象、内强素质的“亮点”，客服中心大胆采用群众“金点子”，推出“三级服务体系”，着力打造三级服务体系中最基础层级的电力社区共建工作。通过依托“社区网格化”管理手段，该局陆续在杭城建立电力社区，形成社区、电力、居民三位一体的电力服务新平台，服务流程明显优化，服务品质明显提升。

　　同时强化内部管理，深入开展保障居民用电服务质量专项行动，加强服务监控，对电能品质、用电报装、故障抢修等八大类30多项供电服务业务指标与服务时限要求，着力加强用电业务流转中“超时限”、居民用电电量突变等问题的排查，并每周就相关排查监测情况进行内部通报，第一时间组织整改，开辟了“保障安居工程进度，保障施工用电质量，快速受理装报业务，快速办理验收通电”的“双保双快”绿色服务通道，主动对接保障房项目的施工和居民一户一表用电，解决好政府关心、社会关注的用电服务问题。此外，通过“加减法”集约95598工单，有效提升了95598工单协同处理能力，平均每单提前半天完成处理，处理流程进一步规范，处理效率大幅提高。

　　创新创效，深化技术支撑

　　据介绍，杭州10千伏高压供电用户的业扩报装，每月大约100起左右，为提升业扩报装时限达标率，促进增供扩销，该局创新实践，深入技术研发，开发了移动式营销现场辅助管理系统。该系统能查找区域内公变、开关站、变电所、线路等设备情况，实时获取系统接线图、开关站出线占用情况、设备负载率等供电信息，根据周围地理情况，快速、准确地确定供电方式、线路路径，并利用3G视频技术，使非现场工作人员实时掌握现场信息，协助开展业扩报装工作，实现在线监控，完成远程派发营销工单。系统试运行后，业扩报装现场工作时间压缩80%以上，业扩人员减少30%以上，平均通电时间减少1.5天，获得客户好评。

　　此外，该局推出业扩报装“公平秤”服务系统，全面排查了高低压配电变压器、负荷开关、互感器、柜体、表箱、直流屏等7种典型接线方式、15种类型、292个通用型号设备，根据客户需求提供6万余种不同设备搭配市场典型造价信息，建立典型客户受电工程造价库。在此基础上，该局为客户提供35千伏安至220千伏安变电造价预算简表23份，满足各类客户需求，对业扩工程造价真正做到公开、公正、公平。

　　服务至上，优化品牌建设

　　“以往按照银行贷款流程申请审批，要15天到30天，且至少要贷6个月。使用电力采购卡后，就可随贷随还，半个月左右就能还贷，利息支出减少了75%。这对我们这样的中小企业来说实在是一条降低成本的好途径。”中远纸业的业务负责人杨根福说。

　　今年以来，受国内外经济形势下行影响，杭州地区不少企业发展受困，特别是部分中小企业因信贷融资渠道持续从紧，出现资金链紧张情况，电费回收风险也逐步加大。对此，该局本着为企业排忧解难为出发点，与杭州银行、上海通联公司共同合作，在国内率先推出首款专用于电费缴纳的短期融资信用卡――电力采购卡，并从今年8月在富阳供电局试点应用。自7月27日，第一张电力采购卡在杭州富阳发放以来，该地已累计发生了46笔定向支付业务，涉及发卡18家企业，累计金额2260.59万元。截至12月13日，电力采购卡业务在杭州已推广至582家企业，发行电力采购卡54张，另有26张进入发卡程序，总授信额度超过2亿元。

　　为深化优质服务，该局全面开展单位用户、居民用户优化用电建议书的编制和派送工作，并根据客户需求精心设计《电力便民服务信息》，针对“社会关注，用户关心”的用电难题，深入分析当前用电政策，从阶梯电价计算、电力业务办理、电费缴纳、节约用电四个方面为杭城市民奉上“服务大餐”，将100万份《电力便民服务信息》送到了百姓的家门口。

　　为积极引导居民足不出户快捷付费,鼓励家庭依法用电诚信交费，该局推出“浙江电力积分商城”活动打造 “交费-兑换”新模式，根据这项电费积分计划，只要是“一户一表”居民客户，选择银行代扣、电费充值卡、支付宝、网上银行等方式，在规定的电费交付期限内完成全额支付，不论电费多少，每次都能得到相应额度的积分。截至目前，已有15364户访问量、3033户进行了绑定。

　　如何发挥‘大营销’整体高效运作模式是杭州市电力局客服中心主任沈百强直面的课题，对于22项群众智慧的结晶，他说：“新的管理模式，我充满信心。今后，业务管理模式一定会统一和规范，客户也将享受到更加专业、优质的服务。”（池瑜 钱英）