山东淄博供电公司自主研发的供电客户智能服务系统正式投运

电力18讯：    11月20日8时35分，山东电力95598临淄远程工作站接到崔女士的报修电话，称家中停电。

　　值班人员立即将客户所述信息录入供电客户智能服务系统，系统随即完成客户以及距离客户最近的城区抢修一队的GRS地图定位，同时生成工单发至抢修一队的手持终端，工单内容包括报修客户的名称、电话和准确位置，以及故障类型、行进路线、抢修备品清单、安全操作提示等。

　　8时38分，系统收到城区抢修一队通过手持终端发回的“指令接收”信息，此时墙上的大屏幕开始显示出抢修人员红色的运行轨迹。8时46分，抢修人员尉守孝、赵光山赶到闻韶街道勇士东生活区42号楼客户所在单元，用手持终端拍下现场照片，连同“人员到达”信息上报系统。

　　9时03分，客户家中老化的线路重新接合完成，恢复供电，抢修人员拍下故障排除点照片连同“恢复供电”信息上报系统。1分钟后，崔女士接到工作站值班人员回访电话，确认现场抢修完毕，并征求客户对抢修工作的意见和建议。至此，这次抢修任务圆满完成，从客户报修到恢复供电，仅用时28分钟。

　　“客户遇到用电问题时，都希望尽快消除故障，在最短的时间内恢复供电，这也是我们决定自主研发供电客户智能服务系统，解决抢修工作中存在的实际问题的初衷。”淄博供电公司临淄客户服务中心经理高山告诉笔者。

　　传统的抢修工作主要靠人工协调、电话联络，对故障的判断分析，以及材料准备、人员安排等环节都需要时间，而且对各个环节缺乏直观的控制手段。“这些问题都直接影响着我们的抢修反应速度，一个环节耽误几分钟，这一圈下来就接近10分钟。”该中心党总支书记程树华说。

　　今年7月，临淄客户服务中心集中力量开展攻关，重新梳理服务流程，制订典型故障和抢修材料模板，并先后解决了地图显示、传输通道、信息安全等难题。经过3个多月的努力，10月7日，基于3G网络技术的供电客户智能服务系统试运行。通过1个多月的实战检验，11月18日，系统正式运行。

　　该系统由报修工单管理、人员定位管理、抢修备品备件仓库管理三部分组成，能够快速完成报修客户和抢修力量定位，自动生成工单发至抢修队的手持终端。抢修人员自回复“指令接收”开始，即进入系统监控状态, 系统通过接收手持终端实时上传的“人员到达”“故障排除”“恢复供电”等关键环节的信息和照片，实现了对抢修服务全过程的监控。系统还具有自动统计服务时限、对易发故障类型和故障区域统计分析的功能。

　　“研发这个系统投入不大，手持终端其实就是一部低端的智能手机，借助通讯公司的一条专属3G通道，实现了信息、照片的实时传输，成效非常明显。”高山说。

　　系统试运行以来，临淄客户服务中心已完成快速服务调度32次，工单下达和现场信息接收成功率100%，仅工单派出到人员出发一个环节，就由平均7分钟缩短到两分钟，有效地提升了报修反应速度和服务效率与质量。（崔浩杰 薛中洲 毕乃文）