南方电网建成两级三线IT运维服务体系

电力18讯：    “好快啊，一个电话就搞掂。”贵州电网公司营销部某工作人员没想到，正在用得好好的电脑突然不配合了，自己在系统里怎么也审批不了客户报装新电表的申请。他更没想到，自己随后的一个电话，就“喊”来了贵州电网信息运行监控服务中心的工程师，电脑故障迅速被排除。

　　类似的电脑或系统故障报修电话，贵州电网公司信息中心每天大概要接到280个左右。IT运维服务体系这支公司信息化工作的“保障服务队”，正在网省两级大集中模式的信息系统安全运行和优质服务上发挥越来越重要的作用。

　　散兵游勇整编为集团军群

　　“原来的IT运维服务可谓散兵游勇，各自为阵。没有统一调度机制，一有问题，各级单位的技术人员就直接面向客户去处理。”公司信息部主管沈卫强介绍，这样的运维服务模式最大的弊端在于，处理数据无登记，处理时限无要求、处理结果无反馈，管理松散，服务效果不理想。

　　贵州电网公司信息中心运行维护部主任龙玉江告诉记者，要满足公司系统日益增长的信息化服务需求，必须改变各省公司单兵作战的现状，将散兵游勇整编成集团军群，集中优势兵力应对电网信息化时代“局部战争”。基于这个战略思路，2011年2月，公司选取了贵州电网公司作为项目试点单位，正式启动了南方电网“两级三线”IT运维服务体系的建设，网省两级联动的IT运维服务总队正式组建。在公司七个一体化领域中，率先完成了信息专业运维管理领域一体化的落地实践。

　　系统开发前期，最艰难的工作就是梳理流程和制度，这个活，龙玉江他们花了整整十个月的时间才干完。而所谓的“两级三线”运维服务模式：“两级”即以网、省两级作为运维服务管控的枢纽，进行协同管理、指标联动和对标评价；“三线”是指由服务台（一线）、桌面运维人员（二线）、系统管理员和专业厂商（三线）构成的多层次运维服务执行机构，各线人员围绕资源调配、运行维护、监测分析协同开展工作。

　　“这个系统最大的特点就是数据透明，可以实时监控。”沈卫强说，原来各单位各自手工统计自己的设备台账，版本、格式均不统一，数据更新不一致，无法进行有效的检索和统计，输出报表的工作量非常大，效率低下。而系统为设备管理和统计提供了统一的基线版本，信息统计更全面更科学。运行数据都是实时显示，真实透明，真正实现了垂直专业管理。

　　足不出户，一个电话全搞掂

　　IT运维服务体系在管理端已效果初显，客户端的运用情况又如何呢？

　　沈卫强说，从今年1月始，公司总部及贵州电网下属单位已经试用起IT运维服务系统，公司总部员工的办公电脑或信息系统有任何问题，可拨打21111；贵州电网的员工则拨打7666，所有来电会接到公司总部或贵州电网信息中心。在问题处理上，采取先“远程”后“上门”的原则。服务台人员通过远程协助能解决的，就地解决。无法处理的，会由总部或贵州电网本部服务台人员在IT服务管理系统上登记，再根据事件故障类型通知员工所在单位的在线工程师上门处理。“一个电话，足不出户解决问题。”

　　“以前电脑有故障，大家都是通过懂电脑的熟人来解决。”贵州电网公司信息中心工作人员栗素娟说，现在不需要找熟人了，IT服务管理系统里登记了贵州电网辖区内近5万员工的相关信息，哪怕是县局员工来电，服务台工作人员也第一时间就能了解来电者的基本信息及历史运维记录，让IT运维服务的资源配置得到了最大程度的优化，事件处理效率明显比以前高多了。

　　这个系统能做到人事对应，什么问题谁去处理最适合，一清二楚。此外，系统还可对事件进行优先级的排列，明确规定响应及处理时限，处理完毕后，系统还会向客户发短信或通过电话调查满意度。”公司信息部相关人士介绍道，系统可以对服务过程进行实时监控，事件处理过程也有据可查。系统对服务指标也有科学的分析管理功能，能有效避免派工不均等问题，还有利于一线服务台人员事件处理水平的提高。IT运维服务体系建成后，贵州电网预计可减少20%的IT运维人员，可节约投资3000万。

　　记者了解到，贵州电网公司试点运行以来截至10月底，已累计接受事件报障和咨询31898件，成功解决率达99.82%。今年9月14日，该公司信息运行监控服务中心已正式揭牌，这是全网首个省级信息运行监控服务中心。

　　据了解，今年年底，全网信息服务热线电话将统一更改为“1000”号，员工的任何电脑或信息系统故障或建议，都可以拨打1000号。到2014年前，全网信息化运维服务一体化将全面完成并落地，逐渐形成支撑网、省、地三级的日常运维服务工作的大集中IT运维服务模式。（见习记者 吴思）