江西省电力公司95598业务实现全省集中运行

电力18讯：    9月16日凌晨0时10分，随着赣州供电公司最后一张95598测试工单顺利完成，赣州、抚州、吉安三家供电公司及所属41家县（市）公司作为全省95598业务最后一批集中上线的单位成功切入省供电服务中心，江西省电力公司全面完成95598业务集中上线任务，标志着江西省电力公司95598电话服务业务实现全省集中运行。

　　成立江西省电力公司供电服务中心，将95598电话服务业务向省级集中，是江西公司“三集五大”大营销体系建设的一大亮点，是提升公司服务水平，打造江西供电服务品牌的重要一步。江西省电力公司供电服务中心自今年2月正式启动建设，8月份完成中心建设，具备试运行条件。9月2日，开始实施95598业务集中上线，首批将南昌及所属8家县公司切入省供电服务中心，试运行一周后，分别按赣西、赣北、赣东、赣南四个片区分四次将其95598业务切入省供电服务中心，9月16日，实现95598业务全省集中运行。

　　目前，客户拨打95598服务热线，由原来的地市（县）受理改为由省供电服务中心统一受理，省供电服务中心全天侯24小时集中受理全省1435万电力客户的供电诉求，向全省12个95598远程工作站和108个配电远程工作站派发业务工单，督促各专业部门协同运作，实现供电服务的高效运转。

　　正式投运的省级95598供电服务中心，通过集约化、专业化管理，统一了服务标准和服务流程，有利于促进城乡一体化服务水平的提升；通过电话自助语音服务及网络平台发布停电公告，减少客户电话呼入量，95598信息化水平和两级调度管理使服务调度能力显著提升；通过开通国家电网江西95598官方微博，提供在线查询、业务咨询等服务，拓宽了服务渠道，并自觉接受社会监督。

　　集中运行的95598服务热线真正实现了话务服务统一平台接入、统一业务受理、统一投诉管控、统一服务标准；解决了95598系统分地市部署运行，规模小，资源分散，应急能力不足，地区差异较大等缺点；强化了供电服务的全过程管控，服务过程的实时监督与控制、服务质量的分析与评价；为打造统一、精简、高效的营销管理模式，构建“大营销”体系，实现供电服务体系资源利用最大化、人力资源配置最优化、服务质量同质化、管控监督实时化、应急反应高效化，有效提升公司整体服务品质和管理水平提供了有力支撑。按照目前江西95598业务人员配置情况，95598业务集中后，与集约前相比，服务人员精减480人，呼叫设备减少61套，服务效率得到明显提升。

　　目前，95898供电服务中心运营状态良好。自9月2日至9月16日，95598呼入电话总量90128个，其中：转人工电话总量67387个，占接入量75 %；IVR自动电话接入总量22741个，占接入总量25%。人工接听率95%。下阶段，公司将坚持“始于客户需求、终于客户满意”的服务理念，不断改善运营质量，融入服务创新、管理创新、技术创新的理念，建立通畅、高效、快速联动的客户服务体系；坚持实行“首问负责制”，不断提升业务管控力，增强日常工作执行力；实现公司95598服务工作标准化、流程规范化、调度高效化的目标，高质量地迎接国网公司的验收评价。(刘娟)