服务能力借助信息化提升――访美国南方电力公司高级执行副总裁迈克・哈雷德

　　记者：我们注意到，美国南方电力公司客户满意度连续七年全美领先，信息化在其中是否发挥了重要作用？国家电网公司高度重视服务，且目前也在积极推进信息化战略，您认为信息化将对我们的服务产生什么影响？

　　迈克・哈雷德：当然。客户满意度是我们实施信息化过程中的关注焦点。在一体化信息平台中，所有计算机互相联系，共同作业，工作起来能够更顺畅，这样大家就能更好地交流。而且我看到一种可能性，即由信息来告诉你该如何用电，这是一个非常重要的转变，它允许人们知晓：哪里出了问题？如何解决这些问题？应该为客户提供什么样的服务等等。

　　当前，全球都刚开始意识到数字化电网会使我们的生产经营发生巨大的变化。现在大多数人用电是无计划的，不在乎什么时候用，用多少。但是，运用数字化电网的功能，人们就可以安排用电计划。

　　我在西安了解到，当地用电高峰是在晚上九点半左右。现在，对很多人来说，在晚上九点半用电与在凌晨两三点用电仍然没有什么区别。电网借助数字化技术，就会告知客户这两个时间段的电价差异。这就像你早上起床，许多套衣服可供你自主选择，然后你选了最适合的一套一样。

　　记者：您的比喻很贴切。告诉客户如何用电，这也是贵公司信息化工作的一部分吗？

　　迈克・哈雷德：是的，这是很重要的工作。我们有专门工作人员负责向客户解说，同时所有的员工都具备这项素质。这犹如你卖一台新式电脑给客户，绝对有义务告诉客户如何使用。客户满意了，公司才能长久经营。越是大的企业，这一点越为重要。

　　记者：您在演讲中提到，客户、股东、职员和公共关系，犹如实现高凳平衡的“四只脚”，这和信息化有什么关系呢？

　　迈克・哈雷德：平衡非常重要。“四只脚”任跛一足，企业就可能面临崩溃倒闭。信息化的一大功能就是促进各方相互了解和沟通，避免这种情况的发生。比如，人的体内循环系统如果血脉畅通，人就健康有生气；血脉不畅则容易生病。国家电网公司面对巨大的市场和客户群，平衡的难度可想而知，我相信信息化能够帮助国家电网公司应对新挑战。