江苏“95598”获“中国最佳呼叫中心”

电力18讯：    来源：中国电力新闻网
    
    本网讯 记者从4月21日在上海召开的中国国际呼叫中心与客户关系管理大会上获悉，江苏省电力公司“95598”客户服务中心被中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会授予“2006中国最佳呼叫中心”称号，成为我国电力系统中惟一获此殊荣的单位，标志着江苏电力客户服务中心向规范化、精细化管理的更高层次又迈进了一步。
    2001年，江苏省电力公司以“统一规划、统一设计、统一开发建设”为原则，成立了省及各地级市客户服务中心，目前共开通外线840条，设置人工座席244个，配备客户代表697名，主要通过电话、短信、传真、因特网等多种渠道为电力客户提供咨询、查询、投诉、报修、业务受理等服务。经过近5年的建设和运行，已成为一个集“95598”热线电话、“95598”服务网站等现代化通讯方式为一身的交互式信息服务平台，并与供电营业厅共同构成了三位一体的综合服务体系。
    江苏省电力公司“95598”客户服务中心始终坚持“真诚服务，共谋发展”的服务理念，努力打造服务文化，积极创新服务手段，使得“95598”客户服务中心不仅是一个呼叫中心，也是一个信息枢纽中心、突发事件处理中心，更是一个供电服务文化的传播中心。目前，中心已实现对全省13个地市、63个区县、2000多个乡镇无盲点的覆盖，为全省2560万电力客户提供24小时不间断的服务。据统计，2005年共接入电话441万次，客户满意率为99.1%，其中人工电话接通率达93.38%，远远高于国家电网公司85％的指标要求。
    据介绍，“中国最佳呼叫中心”冠名前，先由中外客户关系管理的专家组成评审团对申报单位的企业信息、呼叫中心基本信息、运营管理情况、客户满意度、呼叫中心关键绩效指标等5大类共计74项内容进行严格、细致的调查和测评。经过初评和现场评审，今年全国共有32家客户服务中心摘得此奖项。    （王红 ）