漳州电业局注重优化95598呼叫中心队伍结构

电力18讯：    
日前，漳州电业局通报了今年1月份所辖各县（市）供电公司95598服务质量抽查情况。其中，云霄、龙海两个供电公司95598呼叫中心因在“红旗奖优、黄旗罚劣”质量评比活动中成绩优秀，分别获得一面红旗。

“云霄、龙海两个供电公司95598呼叫中心的服务质量评比能够得高分，与它们优质服务常态管理抓得比较扎实分不开，也得益于它们近年来重视优化呼叫中心队伍结构。”据漳州电力95598呼叫中心主任洪素云介绍，目前，漳州供电系统95598座席员队伍结构最为合理的是漳州电力95598呼叫中心和龙海供电公司95598呼叫中心。漳州电力95598呼叫中心成立以来，分批次对座席员队伍进行全面优化，保持了较为稳定的优质服务水平；而做为县级供电企业，近两年来，龙海供电公司补充了6名本科毕业生，使95598座席员平均年龄降至25周岁，并全部达到大专及以上文化程度。在2008年漳州供电系统“红旗・电网杯”95598座席人员职业技能竞赛中，龙海供电公司荣获团队第一名，该公司座席员郭哲娈获得个人第三名，并荣获全系统第四季度“四星级金耳麦”座席员称号。

95598呼叫中心是供电部门与用电客户沟通交流的一个远程服务窗口。为提升各单位呼叫中心座席员的综合素质，2008年以来，漳州电业局不但多渠道、全方位开展培训工作，而且开展了市、县同创“金耳麦”活动，通过管理创新、培训创新、机制创新、服务创新，有效提升了95598的远程服务能力。然而，部分县（市）供电公司95598呼叫中心人员结构不合理的问题也日益突出。

2008年12月，漳州电业局对各县（市）95598呼叫中心人员结构状况进行了一次全面调查。结果显示：各单位呼叫中心座席员平均年龄29周岁，其中30周岁以下座席员47人，30━50周岁座席员30人，年龄结构严重老化；大专及以上学历的座席员仅为25人，高中、中专及以下低学历座席员达52人，占67%；毕业于电力相关专业的座席员5名，非电力专业毕业的座席员72名，占93%。年龄老化、学历参差不齐、专业结构不合理，直接影响着座席员的音色美和座席员队伍微机操作能力、突发事件应变能力、专业知识领悟能力及综合协调能力的提高。同时，随着SG186-95598业务应用系统的上线运行，其深度、广度、专业性、操作难度等较旧系统均有所提高，对座席员的综合素质也提出了新的更高要求。

着眼于打造“金耳麦”和高素质95598团队，持续提升漳州供电系统95598服务质量，2009年1月，漳州电业局提出：分层次逐步改善、优化95598队伍结构，补充新鲜血液。该局要求，各单位座席员平均年龄不得高于28周岁；接受过电力相关专业教育的座席员比例不得低于30%；电力专业学历要求为中专（包括技校）及以上，非电力专业学历要求为大专及以上。同时，从当月起，对于小学、初中、高中等低学历或确实因年纪大不适合从事呼叫中心岗位的座席员逐步进行调换，不断补充新鲜血液，并在2009年6月份前完成整合工作，从而使各单位呼叫中心座席人员结构得到基本改善。