透视云南电力IPCC构架

电力18讯：    2002年云南省全年发电量历史性地跨越300亿千瓦时大关，同比增长24％。“西电东送”也取得了历史性的新突破―去年云南省向广东送电32亿千瓦时，比上年增长134％。

    云南电力的辉煌得益于公司实施的以信息化提升管理水平，以创新求发展的战略。特别是引入思科IPCC技术，使云南电力从服务到管理达到了一个全新的境界。

    战略与战术

    云南电力IPCC项目负责人罗学礼介绍：“在与思科合作IPCC项目前，云南电力的信息化问题是总体规划不完善，在项目投资上比较分散、没有很好的统一考虑。分散投资的结果是关键性应用没有做起来，为此云电提出实施企业信息化‘五个统一’的新战略，这是一个战术与战略的分别。”

    云南电力选择思科IPCC技术，是基于电力产业未来潜在的成长和发展。“在选择IPCC之前，云电也有一些争论，一些同志认为传统的电信PBX/ACD也能满足云电的需求” ，罗学礼说：“事实上云电引入IPCC，主要考虑到云南电力发展信息产业的宏观规划，考虑将来的发展和下一代IT技术的选择，以及IPCC还能给云电带来什么。”

    从云南电力的应用实践可以看出，开放式平台IPCC结合“虚拟客服中心(Virtual Contact Center)”，可以实现多个联络中心的资源共享，使客户随时随地感受到方便的服务；同时，分布式技术的引入使人工座席代表不必再集中于一个地方工作，可以在云电Intranet范围内自由移动，并且企业内部的每个员工都可成为联络中心中的专家座席资源，实现分布接入、统一管理、座席即插即用，从而大大提高企业的服务质量和公众形象，降低企业IT运营成本。

    创新打造核心竞争力

    罗学礼表示：“云南电力引入IPCC技术的目的就是全面提升企业核心竞争力。我们云南电力尝试了别的电力企业没有做过的事情，形成了业务管理方面独特的企业文化。”今天，IP技术在电力多网合一构架中的作用日趋明显，考虑到将来，IPCC就需要先行一步。如果继续延用传统的PBX/ACD呼叫，将来会面临扩展、更新、基础网络整合等诸多问题。

    云南电力通过95598特服电话，使电力用户与地方电力的联系更为紧密。通过集中管理把业务集中到昆明，在业务发展提速时，流动的坐席是最经济的选择。

    作为电力行业的首个IPCC项目，很多人对云电上马IPCC有很多疑惑，但是云南电力把创新规划和技术给他们介绍以后，他们也认为将来电力系统会有更多的人选择这个方向。企业的核心竞争力源于创新，并且是长期积累下的结果，IPCC是战略的支持手段，是对创新战略最有力的提升。

    IPCC部署方案

    部署这样一个创新构架，云南电力首先建设了一个全面整合电力企业业务的信息化平台（简称TBI平台）。在TBI平台上建设电力“95598（电力系统全国统一服务号码）系统”，具体包括呼叫中心和营销服务网站。

    云电构建的企业TBI平台实现了企业全面业务集成和应用数据的统一交互，保证了数据的真实、实时和唯一。由于采用了数据大集中的方案，营销数据从一个居民用户的电费数据到整个集团公司年度市场预测的数据，都可以被具有权限的操作员实时查询，因此将不会再有不真实的报表，甚至不再需要下级企业上报报表，而由各个需要报表的人员自己提取。同时，由于数据集中带来的数据唯一性，营销部门将告别统计结果的差异。

    同时，业务的统一和数据的集中消除了云电集团公司内的地域差距。用户在集团公司的不同下属供电单位办理业务、查询信息、缴纳费用时，不会感到地域的差别。

    在云南电力，Web和“95598”促使云电营销服务于社会。网站和呼叫中心采用现代化的服务手段，延伸了营业厅的功能，使客户得到极大的方便，客户在有电力问题需要咨询或解决时首先就会想到“95598”。

    领先的构架需要先进的技术支持，在云南电力IPCC网络环境中，各组成部分间的连接主要考虑了ICM CC服务器与ICM PG服务器的控制连接。此连接属于信令连接，其特点是占用带宽少，但对延迟和丢包率要求高。由于ICM CC服务器是全网的控制中心，为了云南电力呼叫中心的扩展，ICM CC和CallManager PG和IPIVR PG服务器间的网络连接必须得到保证，二者间的心跳信号通常不能超过400ms，故ICM CC与ICM PG的连接主要考虑的是在Layer 2和Layer 3上实现TOS的优先等级，以确保其连接的优先。

    对于省中心与下属地市间的连接，其连接同时包括信令、IP语音以及业务数据。地市语音网关、座席电话、IPIVR与省中心CM呼叫管理器间的信令连接，占用