CIO如何改变IT部门弱势地位？

电力18讯：    
　　说到IT部门与业务部门的关系，很多CIO只能摇头，意思是“没我们说话的份儿”！前几日，与国内某公司信息总监Z君在聊到IT部门价值时，Z君说：“价值？不现实，还是先学会走再谈跑吧！我现在最大的目标是安抚好业务部门，不要整天来找我麻烦！”T部门注定就如此弱势？我认为不然，适当的策略是能逆转形势的，业务部门也是可以被“驯服”的。

　　分析Z君形势，其根源就在于运维没做好，由此带来的后果是：投诉不断，整日忙着处理各种运维问题，没有精力主动关心业务部门，双方缺乏沟通缺乏理解，因而IT部门就难以创造出主动改善关系的“神来之笔”。

　　正如我上一篇文章所说，借助IT运维的最佳实践--ITIL，是非常值得一试的方法。其中用好服务台更是能事半功倍。虽然大多人听到ITIL，仍会觉得落地太难。但其实，大多数公司都是根据实际情况分步骤实施ITIL的。由于服务台是ITIL的核心管理职能，所以我认为从服务台入手，是一个不错的运维管理投机取巧之门。

　　究竟怎样才能用服务台达到逆转IT部门弱势地位的目的呢？下面就结合Z君的例子来具体阐述一下其中奥秘。

　　首先，立好规则，与业务部门博弈中有理有据

　　Z君之所以麻烦不断，问题主要在于其公司的运维管理太随意：用户有IT问题都直接call工程师，工程师接到一个call就跑去处理一个。IT部门无法进行全局把控，无法对差不多时间段内产生的IT请求进行轻重缓急分类，造成真正有重大问题发生时，工程师却不知在哪里处理着无关紧要的小问题。事实上，不管此时是“真正关键”还是“自认关键”，他都会找你嚷嚷，因为人人都认为自己是“上帝”。

　　所以在此情况下，你需要立下游戏规则。也就是与业务部门事先讨论定下IT服务水平协议（SLA），同时规定所有IT故障请求统一汇总到一个地方，然后统一按照故障与SLA的相关度分派工程师，最大限度匹配SLA。如此一来，你在跟业务部门的交锋中就能直起腰板了。

　　其次，釜底抽薪，令业务部门主动“闭嘴”

　　做好第一步，只能说我们把所有问题的发起和处理情况收集到一块儿了，服务台只是充当了一个“记录器”。Z君的服务台若是止步于此，他在与业务部门的博弈中也只是有了讨价还价的根据，打个不恰当的比喻，这就像只解决了个别“钉子户”，而对“平息众怒”没有实质性帮助。

　　但如果此时能引入服务台自动化工具、实时报表工具，并懂得运用运维经验分析问题所在，就能消灭频发问题的根源，做到釜底抽薪。业务部门遇到的IT问题减少了，你的麻烦也就少了，你就可以开始享受业务部门“口服”了。（通过服务台，具体如何做到这一点，可参看：<小服务台有大乾坤>）

　　最后，成就自我，让业务部门从“口服”到“心服”

　　第二步下来，不仅主动为业务部门带来了实实在在的好处，而且没有那么多问题找上门来，自己也会乐的清静。

　　但是倘若要想业务部门由衷佩服，肯定你的价值，你还需要想得更多。

　　比如，建立奖惩制度，降低服务台呼损率。建立知识库提高用户自助解决率，同时培训一线人员技能提高一线解决率。通过这些措施，进一步解放出的精力，就可用到加强与业务部门沟通上，发现还有哪些地方可以通过IT来帮助改善业务工作效率，你一个小小的自动化创举，也能让业务部门事半功倍。

　　甚至你还可考虑通过外包来进一步降低服务台本身的运营成本，以便将有限的财力人力都花到刀刃上。