区域集中式呼叫中心建设成电力行业新着力点

电力18讯：    
　　近年来，呼叫中心已经广泛地应用在市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、信息技术和电视购物等行业，以及所有需要利用电话进行产品行销、服务与支持的大型企业，极大地提高了客户服务水平和企业运营效率。在电力行业，国家电网公司95598呼叫中心已在全国全面铺开。但由于建设时间、规格、水平不同，缺乏总体规划和系统整合，导致95598呼叫中心无法形成统一的合力，造成资源浪费，并影响到办事效率，所以建设省域集中的呼叫中心，已是国家电网公司的下一步着力点。

　　福建电力现有南北两大区域集中式呼叫中心，分别以福州和厦门为集中点，承担全省95598业务的运营支撑服务。福州95598呼叫中心负责受理福州、莆田、南平、三明、宁德地区7个直管单位、34个县公司共计600万客户的呼叫业务。厦门95598呼叫中心负责受理厦门、泉州、漳州、龙岩地区7个直管单位、22个县公司共计557万客户的呼叫业务。

　　福建省电力公司参考业界大集中方式的呼叫中心组建经验，根据福建电力营销业务的实际情况，决定将目前福州、厦门两个呼叫中心系统平台整合成一个统一平台，建设完成后的全省95598呼叫中心将扩容福州、厦门两大分中心受理业务能力，实现系统平台互为备份，极大的提高了系统的安全性与可靠性。目前该项目已完成投标，由福建榕基软件股份有限公司承建。据了解，榕基软件在呼叫中心建设方面亦有多年的积累，曾承建福州市便民呼叫中心12345项目，目前全省各地市便民呼叫中心也处于推广阶段。

　　福建省95598呼叫中心统一平台采用ESS(企业异地再生)系统模式,提供冗余、分布式处理结构，满足可扩充性、安全可靠性、开放性等要求，具备强大的网络通信功能。榕基软件开发人员表示，为保证平台的可持续发展，系统采用先进的技术架构，基于榕基应用中间件RJ-CTI进行构建，具有完善的跨平台和混合平台能力，充分利用计算机系统、数据库、网络通信和信息安全技术的最新成果，可以逐步建设、逐步投运，便于扩展和升级。系统的结构能支持多类型计算机硬件设备，具有兼容性和可移植性，软、硬件接口符合国际标准。

　　据悉，福建省95598呼叫中心统一平台建设新增加了呼叫中心系统平台自动语音外呼功能，同时增设快响中心。目前两呼叫中心系统平台软硬件条件可以满足120个坐席并发登录，改造后的统一平台将能满足全省300个坐席、50位快响中心工作人员并发登录。在录音系统方面，目前系统可满足240坐席并发通话录音，统一平台建成后，将满足300坐席的并发通话录音，能够实现全程录音、指定座席录音、按照时间录音、随机录音等多种录音方式。榕基软件曾承建福建省电力调度录音系统，拥有一整套成熟的技术方案，可以保证系统的平滑扩充和无缝集成。

　　福建电力表示，随着统一平台的建设，福建电力业务受理情况也略有调整。95598供电服务中心（福州）集中受理的投诉业务将转至95598供电服务中心（厦门）统一受理，充值业务则由95598供电服务中心（福州）统一受理。全省九地市所有非投诉话务按统一路由策略由福州、厦门两个运营大厅的坐席人员共同受理，实现福州、厦门两套系统平台设备的话务无缝路由互备功能，且南北运营中心具备独立受理全省9地市话务的能力。

　　当然，电力呼叫中心的区域集中平台的建设目前还处于发展阶段，主要还是省域内部、表层业务的集中。或许在不久的将来，我们能迎来跨省甚至全国范围的大区域、深层次的集中平台建设，集中化发展模式在各行业信息化建设过程中，尤其是电力信息化建设方面，已呈现出一定规律性的发展趋势，值得业界思考。