10万元起基于北电Meridian 1交换机呼叫中心解决方案

    为了满足大部分企业采用先进的基于北电Meridian1交换机的高性价比呼叫中心解决方案，华呼技术有限公司（https://www.cncall.com）在深入研究国内呼叫中心市场基础上，采用基于北电网络Meridian 1交换机的CTI  Link M1D软件，结合北电Meridian 1 Option 11C 交换机和强大的路由排队分配功能，推出高性价比呼叫中心解决方案，它采用灵活的、可扩展的Client/Server结构，利用Meridian 1多媒体集成技术，将传统电话、电子邮件、因特网、传真、Video等媒体集成在一起，提供高效的ACD（自动来话分配）、用户可控队列CDN、技能路由选择等先进的路由技术，使用户以较小的投资，就能领略先进的呼叫中心解决方案，具有极高的性能价格比，符合广大企业的财政预算，受到广大系统集成和应用软件开发商和直接用户的欢迎和高度评价。

二、高性价比的北电11C呼叫中心配置（10万元起的呼叫中心）
   总结多年的呼叫中心研发经验，华呼在中高端呼叫中心建设上推荐极高性价比的基于北电Meridian 1 OPTION 11C交换机平台加华呼中间件的呼叫中心解决方案.

    其主要特点：以中低端的价位建立起高端的高可靠性、功能全面多样的呼叫中心，提供包括语音、传真、E-mail、 Internet及视频等在内的多媒体呼叫中心服务。

    10万元起的北电11C呼叫中心包括：（北电OPTION 11C交换机，1个PRI数字中继接入，10个模拟坐席，25端口CTILink M1D中间件）
以上软硬件设备总价10万元起；用户可根据需求灵活增加各个功能模块以实现更完善的功能。

三、基于北电11C交换机平台的呼叫中心系统架构设计
    本方案使用北电OPTION 11C交换机，配备交互式语音/传真应答系统、计算机电话集成系统（CTI link 中间件）、智能路和呼叫处理系统（SmartRouting）、人工座席系统（SmartAgent）、呼叫中心管理系统(CCM)、、数据库服务器、应用服务器、网络系统等，通过应用网关与现有的业务应用系统集成。其硬件网络结构示意图如下所示：

    自动呼叫分配（ACD）系统是现代呼叫中心有别于一般的热线电话系统和自动应答系统的重要标志，其性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度。在一个呼叫中心系统中，ACD成批地处理来话呼叫，并将这些来话按规定路由传送给具有类似职责或技能的各组业务代表。
ACD功能可在交换机内部实现或CTI服务器上实现。ACD用来把大量的呼叫进行排队并分配到具有恰当技能和知识的座席。座席按相似的技能分成若干组，如普通座席组、VIP组等，或者按其它业务职能进一步细，ACD的工作就是将呼叫排队并路由到合适的组和合适的业务代表。排队的依据多种多样，如拨入的时间段、主叫号码、DNIS、主叫可以接受的等待时间、可用话务员数、等待最久的来话等一系列参数。用户等待时可以听到音乐或延迟声明。

    ACD可以在多方面提高客户满意度：将呼叫路由给最闲的话务员可以减少主叫的排队时间，将呼叫路由给最有技能的话务员将解决客户的专业问题和特殊需要，呼叫提示令客户可以对呼叫有更多的控制权，如预计等待时间太长，就可以选择留言挂机，或者转到一个指定的分机，或者只是听取信息播放；

    Meridian1交换机除进行语音接入外，还提供高效的ACD(自动来话分配)功能，它与CDN(可控队列号码)相结合，提供丰富、灵活的呼叫分配功能、座席功能、班长席功能及路由控制能力。同时，Meridian ACD提供详细的呼叫管理报告，供系统管理人员详细了解系统及座席人员的工作状况。

    随着网络技术的飞速发展，数据业务也在持续快速增长。各种分析表明，IP将成为未来信息通信的主导技术，各种业务可由IP包来承载（Everything over IP），而IP信息流又可以在各种传输媒介中传送（IP over Everything），并以IP网为基础，最终将实现数据、语音、图像业务融合。采用统一的解决方案来构建新一代信息网络，以提供语音、数据和图像等综合服务，将成为人们追求的目标，代表着21世纪新一代通信网络的发展方向。IP 用户交换机是在这一新网络时代发展起来的具有代表性的应用技术之一。它将语音与数据网络有机整合，实现比传统语音产品更多的功能，并降低用户的运行费用。

    Succession 3.0企业软件版本是运行在Meridian 1 和Succession1000/1000M 语音交换机上的最新版本软件，它是由具有IP功能的Meridian 1 通信平台发展为行业领先的融合通信系统的必经之路。 北电网络把Meridian 1 PBX和Succession 1000 IP交换机的优点结合起来形成一个统一的软件版本，拉开了TDM电路通讯迈向IP电话通信世界的序幕。北电网络有着完全的投资保障和信心，其发布的每一个X11 Release新版本均比其前任版本更加耐用稳定和可靠。此新软件版本遵循了北电产品持续技术更新和投资保护的一贯原则，把所有具有IP功能的电话软件包融合成了一个单一的Succession系统。

    Succession 3.0集成了交换核心软件、信令服务器软件和Optivity 电话管理软件包等，它为用户提供了采用IP电话的易于实施的，增添新的应用的系统软件包，通过融合通信功能和增加用户移动性可有效降低成本、提高安全性和网络自恢复能力。那些尚不准备采用IP电话的用户我们也仍建议其选择将现有Meridian1系统升级至Succession 3.0，通过升级可以显著增强对现有系统的功能，并从北电网络的常青树设计原则中获得新技术新产品的潜在受益。

    CTI服务器通过CTI Link中间件与PBX/ACD之间进行呼叫状态传递、呼叫控制、路由控制等,支持北电ACD、CDN等先进排队技术，同时还为客户端提供CTC API、TAPI、JTAPI等工业标准编程接口，还提供ActiveX自动化呼叫控制控件，简化客户端编程。

IVR/IFR服务器
    IVR/IFR服务器是呼叫中心的重要组成部分，自动地播放语音导航信息，引导客户选择相应的功能完成所需的服务。统一通信（IVR）与交换机的CTI Link、ACD相配合，可以非常方便实现语音导航、客户自助服务、呼叫特性鉴别和客户档案路由、增强的语音通知、预计等待时间、回叫通知、收发传真、自动外拨等。IVR系统通过LineSide E1、数字用户线或模拟用户线与PBX连接，与CTI经LAN相联。统一通信（IVR）直接支持Dialogic语音卡，以及通过CT-Media支持NMS等语音卡；支持各种主流的语音合成TTS/语音识别ASR引擎。

智能路由服务器
    当用户拨打CDN号码，系统自动通过CTI Link向计算机应用程序发出路由请求，SmartRouting智能呼叫路由和呼叫处理系统根据用户定义的商业呼叫路由分配和处理规则，实现确定最佳路由和该呼叫的应答点。

呼叫中心管理服务器
    CCM呼叫中心管理系统通过实时收集ACD设备中的中继、队列、座席、路由等各类信息，同时进行历史数据保存和统计分析，帮助管理人员实时监视和监督系统运行效率和业务代表的工作质量、预测通信资源需求、进行劳动力资源的预测和排班、制定有效的呼叫路由分配策略，它可以帮助企业有效地管理呼叫处理和业务代表资源，提高生产率和成本效益。

数字录音质检服务器
    通过录音系统，对所有来话进行全程录音，从而达到质量监督和防范纠纷的功能。并可以通过录音系统让优秀服务代表的录音实例成为案例学习的典范。同时，通过录音系统，还可实时监听服务代表的通话。

数据库/应用服务器
    数据库应用服务器是呼叫中心的信息数据中心，用来存放呼叫中心的各种配置统计数据、呼叫记录数据、话务员人事信息、客户信息和业务受理信息，业务查询信息等。呼叫中心的数据源包括已有的业务系统中的历史和当前的数据内容，有些数据可定期从业务数据库复制到呼叫中心数据库，或经过应用网关从业务系统数据库中联机检索得到。

    通过数据库应用系统，一方面为ACD系统提供基于产品信息、客户信息的路由分配方式，为客户提供更为迅速，更为个性化的服务；另一方面为IVR、座席等系统提供数据库访问服务、文件服务。

    系统采用三层客户机/服务器模式，利用中间件将应用的业务逻辑、表示逻辑和数据分为三个不同的处理层，同时，应用服务器通过EAI组件与后台业务系统实现应用集成、数据集成、通信接口集成、工作流集成等，为客户端应用提供统一的访问对象，实现业务流程优化和闭环处理。

业务代表座席
    业务代表座席由PC微机和数字话机组成，PC微机运行Windows系统，运行座席桌面软件系统。业务代表座席主要为客户提供业务查询、业务咨询、业务受理、故障申告、投诉/建议受理、主动呼出等各种业务功能。本身具有电话接听、挂断、转移、外拨、会议等软电话功能，并可利用语音播放、录音、录音调听、传真、邮件、传呼、辅助语音通道等资源实现与用户的全方位的交互，大大提高业务代表的工作效率。

班长席
    班长座席除具有一般话务员座席的全部功能外，还具有一些与班长席协助座席服务和管理相关的控制功能，如：呼叫话务员、应答话务员呼叫、应答紧急呼叫、监听话务员、勒令退出、恶意呼叫跟踪、控制夜服等功能。以及具有监控座席/员工的当前状态、响应话务员的服务请求、勒令退出某员工等功能，能监控话务员桌面当前状态，查看当前服务座席数、空闲数、关闭数等有关数据。

质检席
    质检席对业务代表的工作进行监督和考核。应具有录音、动态跟踪呼叫、放音、监视业务代表工作情况等功能。

统计分析
    对各种业务数据和呼叫数据进行统计分析，为业务发展和呼叫中心管理提供决策依据。统计分析子系统提供全面的报表数据和多种数据的显示方式（饼图、直方图、曲线图、报表等），它将给用户带来超值的收益。

系统维护管理
    实现系统配置及修改，定制系统的规模，控制/裁减系统功能，完成座席管理、业务管理、权限管理等功能，并可进行系统日记的检索浏览。完成系统数据的随机补充、修改和更新，完成系统数据的准备工作。进行语音编辑和业务流程的修改，进行录音数据的删除或备份。

网络系统
    由网络交换机、路由器、防火墙、座席终端、各类服务器、布线系统等设备集成起来构成一个高速、安全、可靠的内部网。

    Option11C以综合性智能化平台设计，满足用户从基本的电话呼叫功能到复杂组网要求，及各类特殊应用，如酒店、医院、银行、综合性大厦、调度、企业专网等； Meridian 数字话机、Meridian 系列应用产品丰富的接口 应用产品丰富的接口和信令等设备的不同组合可以方便、节约、高效地提供语音、数据通讯的解决方案。