青牛呼叫中心电力客服解决方案

电力18讯：    提供厂商： 北京青牛软件技术有限责任公司  


1 概述

电力作为基础设施，在日常生产和生活中起着垄断性的作用，但随着世界经济格局和中国加入WTO，国内电力市场将日益开放，打破垄断只是时间的问题，电力企业将面临前所未有的挑战和机遇
。作为服务提供商，用户是最重要的资源和财富，如何通过提高客户服务水平，从而争取和保留用户，是电力服务提供商的首要考虑问题。在提供更多的服务种类、更好的服务质量外，如何与用户沟通，解决用户的问题，了解用户的需求和意见也就更加重要。

客户服务中心将有助于规范电力企业的服务标准，使之在服务理念、服务机制、服务手段、服务水平和服务质量上得到明显转变和提高；将有助于推动电力企业转变经营观念，加强自身建设，不断提高技术水平和管理水平；将有助于电力企业通过改善服务，大力开拓电力销售市场，取得显著经济效益，从根本上增强公司整体实力。

2 青牛软件电力客服解决方案

青牛软件为电力客户服务中心提供了开放的、符合国际标准的平台产品。根据客户需求，青牛软件提供了从板卡到交换机以及IPCC等多种解决方案的系统平台。

下面是青牛软件交换机方式的电力客户服务中心解决方案结构图：


3 业务功能
    电力客户服务中心的主要功能包括以下一些方面：
查询与咨询服务
   为客户提供通过自动语音、人工、Web等方式查询电费电量、工程进度、各种用电业务办理指南信息等服务。
业务受理服务
   业务受理分为自动业务受理和人工业务受理，包括：电力设备故障报修、初装申请等功能。
投诉建议
收费、提醒缴费和催缴电费服务
   自动对用户进行缴费提醒和催付，并可通知用户收费情况。
通知服务
停电事故报修和处理
   用户发生停电事故后，可通过客户服务中心进行报修，客户服务中心可对整个事故报修和维护的全过程进行监控和记录，及时地和客户取得联系，最大程度上降低客户的损失。
远程抄表
   用户可通过电话、Web等方式申报当月电表数，条件允许的情况下，系统还可以和用户的自动缴费相结合，这样一方面可以节省电力公司的人力资源，另一方面也极大的方便了用户。
运营管理功能
  包括：客户管理、统计分析、工单管理、系统监控等。