Schneider Electric行业自动化案例

电力18讯：    主要通信要求：

• 高可靠性与可用性
• 高级呼叫中心应用与平台灵活性
• 更低的总体拥有成本
  ;
解决方案：

• 融合IP语音/数据通信系统
• 部署前VoIP网络评估

战略合作伙伴：

• Avaya Direct/Expanets

Schneider Electric行业自动化业务如何在不重建网络的情况下受益于IP语音通信

美国马萨诸塞州北安杜佛市――Schneider Electric成立于工业革命时代的1784年，一直致力于技术发明和创新，目前是电力分配与控制和行业自动化领域全球最大的设备制造商。公司的业务遍布130个国家和地区，年收入超过90亿美元。作为市场领导者，Schneider Electric的理念十分清楚――通过反映迅速的组织预期客户需求，并提供真正卓越的产品来满足客户需求。

先进的呼叫中心――获得最高客户满意度的基本要求

作为全球高科技制造业的领导者，Schneider Electric近30%的总收入来自于行业自动化部门。其产品的主品牌为Telemecanique。Schneider Electric把行业自动化业务作为彻底集成客户解决方案的中心。

Steven Dragon是Schneider Electric行业自动化业务（SEAB）部门的信息技术总监，不仅负责技术规划，还负责公司在北卡罗莱纳州、北安杜弗和罗利市的通信网络的日常运营。

“我们提供的是高度复杂的行业解决方案，而我们的呼叫中心是向最终客户提供支持的主要渠道。

客户满意是我们整个企业文化的核心，所以不奇怪卓越的呼叫中心是我们的投资重点。呼叫中心在客户满意度、留住客户和实现收入等方面扮演着重要的角色。”

选择最佳的技术来支持核心竞争力

2001年春，Schneider Electric的自动化业务部门正在制定业务计划来积极推动公司收入和市场份额的增长。
“我们考虑了多个不同的成长战略，其中一个是加强技术支持来增加收入。我们的多数客户在其制造流程中采用的是复杂且个性化的解决方案，因此需要持续的售后技术支持。

每个公司对响应时间和支持水平的要求都不一样，因此我们以不同的价格提供了分级别的技术支持。

不幸的是，在对呼叫中心进行评估时，我们发现它不能满足我们的要求。简单地说，我们目前的通信基础设施成为达到业务目标的障碍。

在审查各种选择时，我们的语音与数据工程师建议考虑一下融合通信网络。”

此Avaya系统让我们真正进入IP语音通信技术时代。

Avaya解决方案为收入增长提供了高度灵活且具备适应性的通信框架。

决策

经过仔细调研，Steven和其团队把选择集中到两个供应商。

“2001年6月，选择集中到两家公司。而其中的一个公司最终证明无法满足我们的所有要求。我们知道新的客户支持战略的成功依赖于强健的呼叫中心架构――让我们可以部署高级CTI、ACD和呼叫记录应用。

Avaya是满足所有呼叫中心平台要求的唯一供应商，并且满足我们需要的可靠性、灵活性和复杂功能。

最后，我们决定使用如下设备完全替换目前的语音基础设施――支持IP的Avaya DEFINITY® G3si Enterprise Communications Server和Avaya IP硬件电话，为SEAB位于北安杜弗的北美地区总部的所有最终用户服务。对于呼叫中心，我们部署了Avaya的Call Center Elite以及基础呼叫管理系统（BCMS Vu）。Elite包赋予我们强大的ACD功能，包括基于技能的路由方法。我们亦采用了Avaya的Agent Access Expanded应用，把超紧密CTI与Vantive®数据库的连接，从而实现一系列的强大功能。”

VoIP质量极高

Steven和SEAB的领导层对新解决方案充满信心，立即决定为整个北安杜弗部署IP语音通信。

“与其他一些备选方案相比，我们十分满意VoIP呼叫的语音质量。可以说，99%地达到了传统电话系统的质量。

有一个指标可以证明――我们为管理层安装了IP电话而不是数字电话。为管理层部署新技术充分表明我们的信心。Avaya的这个系统向我们表明了IP语音通信时代的真正到来。”

通信能力大幅提升

借助新技术，Schneider Electric的自动化业务得以支持为其提供差异化客户支持的战略。

“Avaya平台带来了许多新的功能。以前，我们不能平滑地实现呼叫在各业务代表和呼叫中心之间的转接。呼叫中心的管理人员不能得到报告类型以及跟踪性能，因此不能最高效地运营呼叫中心。我们无法实现呼叫记录或基于技能的路由。

我们目前的字幕提示和IVR能力是一流的。我们的100多个业务代表十分欣赏Vantive®联络数据库应用与新通信平台的集成。屏幕弹出窗口可即时显示客户记录，呼叫转移亦可轻松地无缝实现。

此外，北安杜弗总部的所有员工均可享受卓越的语音通信。Avaya INTUITY™ AUDIX®消息平台远远超出了以前的其他系统。”

新的呼叫平台在三个方面对我们的业务起到了良好作用――资源利用率提高、员工工作效率提升、避免不必要的员工费用。

更高效的员工配备

除了呼叫中心的新功能，Avaya解决方案让SEAB的专家资源得到了更好的利用……

“我们的呼叫中心与多数其他公司的呼叫中心之间的重大不同是我们的业务代表均是熟练的行业工程师。

借助新系统的高级字幕提示和路由，我们能够随时精确地让合适的员工为客户服务。

如果没有这些技术功能，要提供不同级别服务支持的唯一方式就是配备更多的员工来确保所有的办事处都有足够的技术资源。

新的呼叫平台在三个方面对我们的业务起到了良好的作用――资源利用率提高、员工工作效率提升、避免不必要的员工费用。

全方位的收益

除了呼叫中心，SEAB还获得了其他各种收益。

更快速的移动、增加和变更（MAC）

“在旧系统中，经常需要几个星期才可以把一位新员工完全连入网络。现在只需要几分钟即可。生产效率大幅提升。”

降低系统管理费用

“以前，系统管理往往需要第三方的帮助。现在，我们完全可以利用企业内部的资源管理整个Avaya系统。因此，避免了外包费用。”

向前看

虽然SEAB的呼叫中心通过实施分级客户支持获得了很大进步，Steven及其团队仍在准备实施其他计划。

“说到IP通信，Schneider Electric的美国自动化业务是第一个部署此技术的公司部门。代表整个Schneider Electric的国际IT工作组正在就标准和通用解决方案探讨。在向全球业务部门推广IP通信时，我们的经验引起了其他业务部门的极大兴趣。

自动化部门的转换只是“冰山的一角”。我们亦把Avaya DEFINITY® G3si通信服务器应用于我们的北卡罗莱纳州罗利市园区，而且我们将把两处客户服务呼叫中心整合成一个虚拟中心。

把美国的经验应用于全球网络，我相信忙碌而令人兴奋的未来即将到来。非常高兴，Avaya将在整个过程中成为我们的合作伙伴。”

“目前的通信基础设施是我们达到业务目标的直接障碍。”
---- Steven Dragon，Schneider Electric行业自动化业务部门的信息技术总监。

经验：

给考虑融合的企业的B-to-B建议

提前进行网络评估

“虽然我们对现有数据基础设施的可靠性信心十足，而且可用的带宽不会成为运行IP语音的障碍，我们仍选择让Avaya的工程师在实施之前对网络进行评估。

让我们吃惊的是他们推荐我们部署一个虚拟局域网（VLAN），这样语音和数据包将在逻辑上与通用网络分离。我们采纳了他们的建议，网络性能与服务质量（QoS）证明好极了。”

让整个技术团队参与进来

“在我们决定部署融合基础设施之前，我们的语音和数据团队在组织上一直是分离的。借助IP，两种不同的技术已经融为一体。

为了确保平滑的IP实施，你必须有单一的团队。负责语音的人员必须与负责网络的人员紧密合作。一旦两个团队结合在一起，他们还可以互相学习。”

专属合作伙伴的重要性

“Schneider Electric自动化业务部门是美国最早部署全IP语音网络的企业之一。

作为任何较早采用领先技术的公司，在提高和增强此技术方面总会出现互相学习的情况。坦白的说，那是一流厂商的标志。

在部署完毕后的较短时间内，Avaya发布了多个软件升级、增强功能。从而让整个系统变得越来越好。

确定你选择的厂商真正致力于融合――致力于与你达成合作伙伴关系。”