国网牡丹江供电公司：在“接地气、连民心”活动中创新培训模式

电力18讯：    
    8月6日，国网牡丹江供电公司营业及电费部营业三所在“接地气、连民心”活动中，培训员工掌握优质服务“一口答”、“七项细化指标”、“沟通五把钥匙”、“面对投诉三原则”精髓培训内容，取得了事半功倍的效果。

    这个所十分重视班组服务团队建设和员工服务心态修养。该所员工必须掌握“一口答”的精髓。不论到该所的哪个业务班组，或客户拔通哪个班组的电话，员工都能就有关用电电器知识、安全用电常识和服务承诺的内容说出个一二三来，让客户带着疑问而来，满意高兴而归。该所把优质服务细化成客户满意、主动服务、真理瞬间、抱怨是金、依法服务、内部服务、乐在其中七项指标，使优质服务具有可操作性。该所十分注重服务沟通，打造五把钥匙。即员工笑的时候让客户感到“如沐春风”;看的时候能看透客户的“内心世界”;听的时候能听到客户语言的“弦外之音”;问的时候能对客户“循循善诱”;说的时候要“动人心弦”，让客户感到员工是站在客户的角度分析问题。该所善待客户抱怨，真诚面对投诉。原则一是客户永远是对的，二是客户的诉求要想方设法满足，三是客户的怨气要面对面的沟通化解。

    该所戒骄戒躁，勇于创新思路，不断总结完善提高服务技能和营销运行模式，为广大客户提供一流供电营销服务体系，受到辖区政府和客户的广泛赞誉。

来自：黑龙江省牡丹江电业局