温州电力局客服中心用心服务培训
2013-05-09 14:44:54 来源:
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电力18讯: “在全媒体背景下,供电企业窗口人员应如何与媒体沟通?在解决客户问题上要有哪些经验?如何安抚客户的情绪?与客户沟通时怎样微笑?居民阶梯电价的基本原则是什么?……”这些看似简单的问题,却与供电企业形象息息相关。5月8日,客服中心为期两天的优质服务培训正有声有色地进行着。
为了使本次培训起到实实在在的效果,专门邀请了专业营销人员对各班组岗位人员进行了一次全面系统的技能提升集中培训。培训紧密结合电力营销人员岗位特点,内容主要包括窗口人员、引导员、业务受理、收费受理、投诉举报受理、故障抢修、抄表收费如何规范服务及特殊问题应对处理技巧。在培训过程中还现场进行了供电服务礼仪示范表演、模拟服务问答、服务案例点评及模拟演习,并利用互动研讨、案例模拟等各种形式,将复杂的服务理论和技能简单化、生动化。更加促进服务规范与礼仪精准到位,更好地实施营销服务标准化,持续提升精益化管理水平和规范化服务水平,创造更加卓越的企业品牌形象,提高客户的感知度,保障客户的满意度。在愉悦的氛围中,参与培训的人员在客服中心专业服务营销人员的指导下,对供电优质服务理念的树立、供电服务流程规范化、客户关系与客户沟通技巧、问题处理技能、特殊问题应对技巧、服务素质提升等先进的优质服务理念方面的知识有了大幅度提升。
某位员工参加完培训后,即有这样的体会:“开展优质服务的综合培训对我们工作、生活有很大的好处,提升整体素质的欲望被进一步激发。”(郭樱樱)
为了使本次培训起到实实在在的效果,专门邀请了专业营销人员对各班组岗位人员进行了一次全面系统的技能提升集中培训。培训紧密结合电力营销人员岗位特点,内容主要包括窗口人员、引导员、业务受理、收费受理、投诉举报受理、故障抢修、抄表收费如何规范服务及特殊问题应对处理技巧。在培训过程中还现场进行了供电服务礼仪示范表演、模拟服务问答、服务案例点评及模拟演习,并利用互动研讨、案例模拟等各种形式,将复杂的服务理论和技能简单化、生动化。更加促进服务规范与礼仪精准到位,更好地实施营销服务标准化,持续提升精益化管理水平和规范化服务水平,创造更加卓越的企业品牌形象,提高客户的感知度,保障客户的满意度。在愉悦的氛围中,参与培训的人员在客服中心专业服务营销人员的指导下,对供电优质服务理念的树立、供电服务流程规范化、客户关系与客户沟通技巧、问题处理技能、特殊问题应对技巧、服务素质提升等先进的优质服务理念方面的知识有了大幅度提升。
某位员工参加完培训后,即有这样的体会:“开展优质服务的综合培训对我们工作、生活有很大的好处,提升整体素质的欲望被进一步激发。”(郭樱樱)
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