三明供电快响中心畅通服务最后一公里

　　中电新闻网讯 通讯员 傅淑婷 报道 2015年，“十二五”收官之年，驻足，回眸这五年，服务快速响应中心经历了从无到有，从有到优，收获丰盈。

　　回顾这五年，2012年国网福建三明供电公司建立服务快速响应中心模式，即快响中心，上接95598、12398及各类渠道转办的客户诉求，下联各业务执行部门，横向发挥集中调配营销、协调配电等服务资源的功能，充分实现停电诉求快速复电、咨询查询快速答复、投诉举报快速解决、业务申请快速办理，对内打造资源统一调度的服务指挥平台，对外打造面向客户的24小时服务快速响应中心，是一个真正以客户为中心的服务体系。

　　精准指挥 停电后快速复电

　　自快响中心建立以来，不断强化协同运作机制，组建配网抢修指挥班，加强对抢修的过程管控，通过服务快速响应中心与配网调度班的信息共享机制，实现营销、配电、调度人员的协同运作，满足客户快速复电的需求。

　　1月12日8时32分，因园林处人修剪树枝导致江滨变10kv#1列东线942开关跳闸，造成东新三路、五路及附近区域用户停电。8点39至8点44分快响中心共接到13张用户报修，配抢人员了解跳闸信息后，迅速判断用户停电属跳闸引起，进行合并处理，梳理13张用户报修的信息，其中有用户反应东新五路邮储银行门口电线打火，五路附近有变压器故障，并迅速告知配调可能为故障点，调度员迅速派运维操作人员到达现场。快响中心综合用户报修信息辅助现场人员进行事故处理，从发生故障至确认故障点，仅用时21分钟，有效提升了抢修效率。

　　与此同时，三明供电公司快响中心搭建可视化抢修操作平台，实现故障类型、故障范围在服务快速响应中心大厅内的可视化判断，有效提高研判的精准度；以问题为导向，建立抢修典型案例研讨机制，不断查找抢修复电全过程环节不衔接、流程不顺畅、响应不及时点，根据“三不点”进一步明确支撑部门工作职责和流程，使抢修指挥更精准，问题导向更明确，抢修更快速。

　　闭环管理 精细化管理措施

　　“快响中心始于客户需求，终于客户满意，集中关注客户停电抢修、用电报装、投诉办理等问题，协调联动各部门多渠道受理客户诉求，解决客户问题。”1月18日，三明供电公司快响中心主任陈伟鹏说。

　　为提高客户服务质量，快响中心建立三级服务网络，按照分层管理、分级监督的管理机制，明确服务部门的工作职责，在公司内部形成“以客户为导向”的服务理念，强化全过程管控；同时，加强客户服务诉求处理的全过程监控，建立15个评价指标，对各业务部门进行量化考核及过程管控，利用限时提示、日预警、周通报、月评价、月考核等手段，切实提高响应能力，保障服务质量。采用全流程客户评价机制，按照收集样本、挖掘数据、追溯不匹配点、归因分析、完善的全流程管控模式，每周对客户反映的问题进行分析评价，同时将分析成果提交专业部门进行整改；对于客户的投诉和持续不满意点，会同专业进行现场调查，穿透分析，查找问题症结，闭环管理，使问题督办更全面，让服务更贴心。

　　超前服务 感知在客户之前

　　针对风险监测预警，快响中心重点加强与客户感知度高的业务进行监测，在营销风险监测方面，按照“违反承诺”“超时限”“违规作业”三种纬度对34种业务类型进行在线监控，同时按照事件预警、环节预警、事件告知三个时点对业务处理人员进行实时预警；在配电类风险监控预警方面，重点做好对抢修时长、停电计划、频繁停电等客户感知度3项业务类型进行人工监控和预警，按照实时、每日、每周三个时点及时发出预警信息，严密监测预警信息，实现停电快速复电、咨询快速答复、问题快速感知、服务快速补救，畅通了客户服务“最后一公里”。

　　据了解，自快响中心建立以来，三明供电公司客户投诉量由2012年的1000多件降至2015年的83件，客户满意率由2012年的98.2%提升至99.6%。2016年，三明供电公司快响中心将进一步以客户需求为导向，全力推广电子渠道应用，充分落实“首问负责制”“一站式服务”，了解客户对供电服务期望，汇总全渠道客户的需求，全面提升优质服务水平，畅通服务“最后一公里”，让享受安心、舒心、贴心地供电服务。

周小博