葫芦岛供电践行服务理念诠释"用心"服务

　　中电新闻网讯 通讯员 陈超 报道 国网辽宁葫芦岛供电公司坚持“以客户为导向”，深入开展“用心服务”工程，不断深化“你用电、我用心”服务理念，传承“感动式”服务品牌，切实践行便民、利民、惠民服务举措，有效地提升了公司的服务水平，赢得了广大电力客户的广泛赞誉。

　　规范内部管理  窗口服务更优质

　　葫芦岛供电公司在服务管理中，从日常服务细节入手，不断规范营业厅工作人员的着装、仪容、仪表、接待、引导等相关服务形象和服务行为，让客户体验到最佳的服务氛围。

　　“五个零”服务，提升客户满意度。葫芦岛供电公司为进一步提升窗口服务质量，在所有供电营业厅积极推行“服务受理零推诿、服务过程零差错、服务事项零积压、服务沟通零距离、服务投诉零障碍”的“五个零”服务，通过“五个零”服务，实现了从受理客户申请开始，到现场装表送电结束，每个办电环节一对一跟踪，随时与客户沟通联系，了解客户需求，实时通报工程进展情况，让客户清晰了解业扩工程进度，做到心中有数，使供电服务更加透明化，这种全方位、全过程、多角度的贴心服务，让客户深刻感受到时时被关注，事事被关心，极大地提升了客户的满意度。

　　创新服务举措，业扩服务更高效。葫芦岛供电公司不断优化业扩报装流程，完善服务机制，创新服务举措，最大限度提升报装质效，努力实现业扩服务更便民、利民。电话预约服务。该公司根据客户申请的办电类别为客户说明应具备的各种办电资料，一次性完成“告知”服务，避免客户的重复往返，有限缩短办电时间。主动上门服务。该公司对政府的重点工程、民生工程、电能替代工程及大客户、特殊群体用户的用电，指派专人直接到现场提供上门办电服务。“点餐式”差异服务。该公司针对不同客户的不同需求，以便民、利民为出发点，开展“点餐式”差异服务，受到了当地政府及广大客户的广泛赞誉。

　　2015年，葫芦岛绥中沿海地区旅游业迅猛发展，新建农家院数量骤增，负荷需求超过1万千瓦。为解决用电难题，葫芦岛供电公司积极开辟业扩报装绿色通道，加快接电速度，加大绥中沿海地区电网改造进度，快速提升该地区电网承载力。该公司申请专项资金，为该地区安排10项供电工程，新建及改造10千伏线路回长13.798千米，安装线路开关12台，使区域电网结构得到进一步优化，极大地提升了该地区旅游黄金季节的供电可靠性，有效地助推了当地旅游事业的发展，受到了葫芦岛市委、市政府的充分肯定。

　　关注客户需求 缴费服务更便捷

　　葫芦岛供电公司在以客户为中心的服务中，针对不同层次的客户需求，不断细化缴费服务手段。在服务过程中“用心”思考，从细微之处入手，以“接地气、解难题、送服务”的实际行动，实现缴费服务更便捷。

　　关注细节，贴心服务情暖人心。针对葫芦岛广大农村常年外出务工人员较多，留守老年人及儿童比例较大，缴纳电费时经常会忘记客户编号而出现的缴费困难等问题，葫芦岛供电公司从服务细节入手，根据广大农村客户对抄表人员比较熟悉的特点，制作了便民《缴费手册》。该《手册》以抄表区段为区分，将每个区段抄表人员的姓名、电话、照片信息及该区段所有客户的名称、地址、客户编号等信息编制成册，每当客户缴费遇到困难时，只要通过查找抄表员信息就能够检索到村镇地址，从而快速、准确的找到客户编号并完成缴费，在为客户缴费带来极大便利的同时，也拉近了企业与客户之间的距离。

　　拓展渠道，智能服务彰显时尚。针对当前手机智能化发展、普及步伐，葫芦岛供电公司顺应时代科技发展，及时推广“掌上电力”手机APP客户端，为客户提供“拇指生活体验”电力服务平台，不仅实现足不出户就能查询电量、电费信息及缴纳电费等业务，该平台还具有支持代缴电费及异地交费功能，客户不但能为亲戚、朋友代缴电费，还可实现跨地区、跨省份缴纳电费，从而避免了长期出差客户缴费的烦恼，受到广大青年客户的推崇。同时，该公司还开展了“无人工抄表，无人工催费”等工作，实现了电量的自动采集，并把采集到的信息通过短信或电话自动通知用户，极大地方便了各用户对电费信息的及时掌握，受到了广大客户的好评。

　　创新服务模式 抢修响应更迅速

　　针对近年来城乡配电网快速发展的趋势，原有的配网抢修模式已难以适应要求，葫芦岛供电公司根据配网抢修管理的实际需求，创新抢修管理模式，建立更加快捷的配网抢修体系，搭建一体化抢修服务平台，实现“响应迅速，配置标准，抢修快捷，服务最优”的配网抢修工作目标。

　　搭建服务平台，实现服务最优。葫芦岛供电公司创新抢修管理模式，搭建一体化抢修服务平台，7×24小时受理客户故障报修业务，严格控制任务派发和抢修人员到达现场时限，实现“一个用户报修、一张服务工单、一支抢修队伍、一次到达现场、一次完成故障处理”的高效抢修模式。该公司推行“套餐式”抢修服务模式，因地制宜的制定出各种典型故障抢修作业流程及要求，并按照各“套餐”抢修的要求，推行“物资抢修急救箱”，做到箱内物资种类齐全、数量充足、功能完备，极大地提升了抢修效率。该公司还打破城乡时限管理观念，在保证时限要求的同时，合理规划抢修路线，力争用最短时间到达现场、完成抢修、恢复供电。

　　走进社区，服务民众。在“以客户为导向”的服务中，葫芦岛供电公司推出“走进社区，服务民众”的服务方式，一变以往“接单子”的服务受理形式，主动上门服务客户。该公司建立了网格化管理模式，配网内线人员与所包片对接，像社区“片警”一样，居民遇到用电故障时，可直接与其联系，按首问负责制模式启动抢修服务，以便在最短时间内使用电故障得到及时修理。该公司还成立了爱心服务队，拓展服务范围，向社区居民发放用电便民服务卡，建立社区贫困户和残障家庭特别访问档案，利用节假日主动上门走访，帮助特殊用户排查用电安全隐患、无偿解决用电故障，并积极为社区居民提供用电咨询解答。

　　良好的服务形象源于日常工作的积累，体现在服务的点点滴滴。葫芦岛供电公司通过“用心服务”工程，践行着“你用电，我用心”的服务理念，诠释着“用心”服务，在不断深化服务当地党和政府工作大局、服务电力客户、服务经济社会发展等“四个服务” 内涵的同时，企业的品牌形象和美誉度也得到了显著提升。

周小博