诸城市供电公司“四到位”提升窗口服务品质

　　“大爷，您的过户手续已办理完毕，感谢您对我们工作的支持，您慢走！”10月19日，国网山东诸城市供电公司营业厅工作人员陈洪拎微笑着将王大爷送出门外。这是该公司推行窗口服务“四到位”的一个缩影。

　　为强化窗口服务意识，提升供电服务水平，诸城市供电公司营销部推出窗口服务“四到位”（业务流程高效到位、交费方式方便到位、语言用语规范到位、首问负责制到位）举措，着力提高窗口服务人员业务技能水平和服务质量，努力提高客户满意度。业务流程高效到位，全员树立“我是谁、为了谁、依靠谁”的思维导向，坚持以客户为导向，深化营销GIS系统拓展应用，开展最优业务办理路径引导和业扩报装辅助设计，实现业扩提速提效。交费方式方便到位，探索“智能互动、品质用电”服务方式，研究交费网点电子地图、微信服务等客户端应用，变被动响应为在线感知，多元化收费同比增加1.25倍。语言用语规范到位，实行服务动作、用语“7加7”标准，建立“客户导向型”服务监督考核机制，严肃客户投诉、行风舆情、服务违章问题的调查处理，实行倒查问责，深化源头治理，实现无投诉属实、无重大舆情、无窗口违规目标。首问负责制到位，统一城乡营业规范化服务标准，严格落实首问负责制和限时办结制，全面实现“一柜通”、“一站清”，电话预约服务覆盖率达到100%。着力提高窗口服务人员业务技能水平和服务质量，努力提高客户满意度。

　　窗口服务“四到位”举措的推行，促使诸城市供电公司客户服务人员改进服务作风，在打造服务品牌上力求突破，以“大服务”体系为支撑，确保让客户用上放心电、满意电。