国网蠡县供电：服务提升赢口碑

电力18讯：    服务，是供电企业的灵魂，也是企业制胜的法宝。国网蠡县供电公司作为一个县级供电企业，为了促进自身服务管理上台阶，在开展管理提升活动中，通过进行行业对标和认真摆查，针对自身服务管理存在的差距和实际现状，不仅把服务管理视为制约自身发展的主要瓶颈问题认真研究，同时还把服务作为自身管理急需补强的首要短板进行专项攻研提升。今年以来，蠡电公司按照管理提升整改方案总体计划和要求，针对服务管理薄弱点，狠抓服务管理整改，通过集中整顿、狠抓服务考核，促使企业服务管理提升初见成效。

    一是开展集中整顿，推进优质服务主题教育竞赛活动。蠡电公司在全体员工认真开展了以“人人为我，我为人人”为主题的优质服务主题教育竞赛活动。通过动员广大员工全面查摆服务管理缺陷，积极开展内外对标活动，使员工对服务的内涵有了新的认识，重视服务管理、提高服务能力和服务质量的意识得到了进一步的增强。今年初，蠡电公司接到了一位客户的意见来信，反映了蠡电公司在服务方面的种种不足。蠡电公司党政领导高度重视，及时组织全体员工认真广泛学习，并以这封客户来信为切入点，在各供电所、机关各部室认真开展一次优质高效服务内部集中整顿活动，以客户来信所反映的问题为案例，认真组织员工开展自我反思，进一步对照深入查找各自在服务管理上存在的的问题差距，并且从机关和领导干部带头做起，积极开展集中整改工作，通过20天集中整顿，促使机关的工作作风有了新改观，同时也带动了基层供电所的服务改进工作。

    二是严格实施一线服务硬考核，强力促进服务管理制度执行到位。蠡电公司为了促进员工时刻绷紧“一切为了客户满意”的服务意识，强化服务管理制度执行力，从今年元月份开始，在各供电所一线中强力推行实施每月一次服务考评制度。蠡电公司专门成立了以客服中心为主牵头的服务考核组，进一步明确了分工和职责，制定了详细的考核标准和考核奖惩办法。考评工作采取以不定时组织暗访、现场随机征求客户意见、不定时开展现场巡视抽查等综合考评形式进行，考评结果每月及时张榜排名，考评奖惩以考评成绩规定标准线为准，成绩上线者分档奖励单位，成绩在标准线以下者分档处罚供电所主要领导个人，严考核，硬奖罚，强兑现。不仅有效推进了服务考核工作顺利开展，同时也促进服务管理制度执行力的进一步强化。

    三是围绕主题形成合力，党委积极参与促提升。蠡电公司党委紧紧围绕企业中心抓党建，把提升服务管理作为贯穿全年主要任务来抓，从抓党员服务形象入手，组织党员积极开展“管理提升、党员建功”党员先锋工程活动。围绕优质高服务这一主题，在全体党员中深入开展“亮身份、践承诺、展形象、比业绩”的“三亮、三比、三评”活动，把党员创先争优活动融合于服务提升实践全过程，特别要求党员领导在主动为基层服务做出表率。党政工团紧扣一个主题，上下联动，形成合力，助推服务管理提升逐步向制度化、常态化纵深方向发展。

    四是实践整改重行动，改进服务实效渐显。蠡电公司通过狠抓服务，集中整顿和阶段性整改，使改进服务工作成效正在逐步显现。一是通过开展优质高效服务内部集中整顿，促进了机关为基层主动服务的意识不断增强，强管控、勤指导、积极为基层排忧解难的良好风气逐渐兴起，管理工作逐步向计划性、规范性转变。二是基层各供电所领导对改进服务管理逐渐引起重视，抓服务由被动“让我抓”变“我要抓”的主动性逐步增强，推行服务首问责任制工作逐步落实到位，服务管理逐步向抓细节、抓高效服务方面延伸，供电所长积极带头盯客服，为员工做表率作用发挥明显。三是经营一线岗位员工文明礼貌服务窗口形象有了改观，使用文明礼貌服务用语逐步规范，并逐渐向经常性转化；供电所广大员工主动为客户上门服务的便民措施得到了客户广泛肯定和好评。客服中心一线岗位员工拾金不昧高尚品德赢得客户感谢和赞扬。计量中心员工平凡岗位、吃苦敬业，任劳任怨、默默无闻，认真负责的工作态度得到了广大客户的广泛认可和赞许。（田光辉）