扮靓巴林草原――国网巴林右旗农电局窗口规范化服务纪实

电力18讯：    在广袤的内蒙古巴林草原上，国网蒙东赤峰巴林右旗农电局供电服务窗口，靠着过硬的素质、娴熟的技能、规范的礼仪、文明的形象塑造“国家电网”服务品牌，扮靓巴林草原。
    “我去过许多行业的营业厅办业务，感觉国家电网营业厅的环境最温馨，服务最快捷！”一位客户接受笔者的采访时深有感触地表达心声。巴林右旗农电局在全旗共设有12个供电服务窗口，担负着全旗18万人口的业扩报装、电费收缴、用电咨询等供电服务工作。在为客户服务过程中，奉行“你用电，我用心”的服务理念，一切为了客户，为客户创造价值。

    窗口建设全方位

    该局按照国网标准化营业厅建设的要求，对供电营业厅服务设施、服务功能等进行了进一步完善，使所有营业厅满足了标准化营业厅服务设施及用品配置要求。为了及时掌握营业厅状况，对每个营业厅实行视频监控，客户服务中心设专人每天进行多次监督检查，同时不定期的对各营业厅进行现场检查，严格考核，提升营业厅规范化管理执行力度。
    “农电局的窗口服务非常到位，简直可以用无可挑剔来形容，在此还是要提一个建议，就是我觉得镇内营业厅应该在中午休息时间设立专人值班办理业务，方便上班族下班后缴费。”这是在2012年行风监督员座谈会上一位监督员提出的一个建议。该局领导把落实此建议列为年度重点服务措施，在大板镇内处于中心位置的一个营业厅内推行无午休制，为客户提供了方便，用电客户高举“大拇指”。

    礼仪培训强素质

    该局领导深知，要想提升窗口服务品质，关键是要提升服务人员的文明素质。为此，他们把服务人员礼仪培训纳入年度职工培训规划之中。结合工作实际和岗位特点，每年对窗口服务人员进行业扩报装、服务技能、服务礼仪等方面的培训，聘请专业礼仪老师进行全方位的服务礼仪培训，使窗口服务人员的业务、服务、文明素质明显提升。在2012年度巴林右旗公务礼仪大赛中，右旗农电局窗口服务人员组成的代表队在大赛中一鸣惊人，夺得了一等奖。他们还对窗口服务人员实施“晨训”，达到礼仪服务规范化，提升了自己在实际工作职业意识，提高了窗口人员的职业能力和服务水平。

    特色服务献爱心

    农灌季节里，在供电营业厅内设立了春灌保供电“绿色通道”，并制定了季节性用电“绿色通道”管理办法，设专人每天对“绿色通道”工作流程全过程跟踪督办，随时掌握受电工程进度，并及时对客户进行回访，有效地促进了受电工程工作有力、有序开展，为农灌客户提供了快捷的服务。
在停电信息公告方面，除了提前7天在电视、报纸、网络等媒体上及时公布以外，在农村牧区每个嘎查（村）醒目位置、城镇各个居民小区每个单元内完装了一块信息板，将停电公告等供电方面的信息及时张贴告知客户。“有了这块提示板，我们就能随时知道停电的时间和一些用电方面的政策，农电局的服务真是太人性化了！”居民客户宝山如是说。
为切实解决客户关注的热点问题，他们对全旗企事业单位进行分类统计，根据用电区域和不同客户分类建立客户信息档案，完善特殊客户信息档案，按线路、按台区录入客户信息，制定了《短信发送停电信息管理办法》，对计划检修停电、突发性故障停电等信息，通过发送短信及时告知各类客户。

    激励员工树标杆

    巴林右旗农电局建立健全了窗口服务激励机制，加大窗口检查考核力度，对发现在服务工作中不按规定着装、服务设施有缺陷等问题，严格兑现奖惩。还在窗口服务人员中开展争创“服务无违章、满意百分百”服务之星活动，按照规范服务、业务技能、创新举措、客户满意、爱岗敬业等内容，每年开展一次“服务之星”评选，树立两名“服务之星”标杆，并对标杆实行动态考核，有效提升窗口服务人员供电服务水平。

    客户意见是动力

    “你好！我们是旗农电局的，过来了解一下社区居民对我们供电服务方面有什么意见和建议。”局领导带领走访组深入到百灵社区走访。社区委员会天天与居民打交道，最能代表居民的心声，听到的呼声也最多。随着社会的发展，“电”在老百姓的生活中显得越来越重要，居民客户对“电”的需求也越来越高。在2012年末开展的民主评议行风活动中，针对客户关心的热点和难点问题，开展了“走基层、访社区”走访客户活动，带着窗口服务、故障报修、停电公告等老百姓关心和关注的热点问题深入走访，用心聆听老百姓的呼声，从最基础做起，努力改善供电服务品质。
    他们定期向用电客户发放意见收集卡、客户满意率调查问卷等，深入了解客户在供电服务方面的需求，以及对农电企业工作的意见和建议，全面、细心、认真地倾听客户的意见和建议，收集客户反馈的相关信息，准确把握客户供电服务需求新动向，更好地为客户服务，让巴林草原更亮、更靓。（王长泉）

    单位：国网蒙东赤峰巴林右旗农电局