二师电力公司34团电管站优质服务：客户始终在心中

电力18讯：    二师电力公司34团电站现有员工23人，党员6人。“没有最好，只有更好”是他们不懈的追求。在服务工作中，该站通过不断创新服务方式，增加服务内容，逐步提高了优质服务水平，树立了电管站的良好社会形象。

    坚持服务标准，注重企业形象

    电管站是服务团场广大职工群众的形象窗口，是电力企业最基层的前沿阵地。员工服务态度的好坏、服务水平的高低将直接影响企业的信誉和形象。近年来，该站加强对员工的思想教育和服务示范管理，使全体员工清楚地认识到了“服务也是商品、服务质量也有标准”的理念。

    该站在日常工作中，不断强化员工的工作责任心和服务意识，通过悬挂横幅、窗口宣传等渠道，面向全团广大客户做出郑重服务承诺。同时设立了客户意见箱、投诉热线电话，公布了服务监督电话及责任人，主动上门征求客户意见，发放客户征询函，从多方面、多渠道主动接受社会监督，及时听取和反馈客户的意见和建议。优质的服务有效杜绝了客户投诉现象，维护了二师电力公司服务承诺的严肃性。

    为有效提高服务质量，杜绝推诿、拖延现象，该站规定第一个受理客户咨询、投诉的员工为第一责任人，无论是否属于自己职责范围内的工作都要对客户负责到底，直到让客户满意为止，并且要求做好服务记录，及时回复。同时，针对客户报修及抢修时限等问题，及时地推出相应的解决措施，规定在接到客户报修电话后，最远地区在30分钟内必须到达现场，这一举措得到了三十四团广大客户的好评。

    主动热情耐心服务，成为该站员工的自觉行为。在服务工作中，员工主动问候客户，热情接待客户，耐心回答客户的业务咨询，自觉地使用文明用语，对客户提出的问题不推诿、不搪塞，微笑面对每一位客户。工作时间统一着装，挂牌上岗，接受监督。上门服务时也统一穿工作服，尊重辖区少数民族的风俗和习惯。在用电高峰期，面对紧张的工作节奏和繁重的工作任务，员工们常常强忍住身心的疲劳和内心的烦躁，耐心地回答客户提出的有关供用电等方面的各种问题。
    
    健全完善管理制度，创新服务形式

    三十四团点多面广、线路长，地理条件不好，风沙大，该站员工无论面对多么艰难的抢修条件，心中始终牢记着：“老百姓的事就是最大的事，保证客户用电就是最大的事。”该站结合实际情况，认真细化管理目标，强化基础管理，制定了各岗位职责，使各项规章制度切实落实到人。这种管理形式不仅夯实了管理基础，也增强了全站员工的凝聚力和责任感。大家严格执行抄核收管理制度，站里定期开展营业普查工作，对新增客户和更改用电类别的客户严格按照营销系统的流程进行，建立健全了客户档案及相应的供用电合同。每月开展一次线损分析，对线损偏大的台区重点分析，查找原因。为了更好地进行线损、电费回收的管理，该站将线损、电费回收工作全部分解到台区电工，制定了台区电工经营管理考核办法，通过严格考核真正达到了按劳取酬、奖勤罚懒的效果。

    在做好窗口服务工作的基础上，该站突出抓好特色服务、精品服务，先后向社会推出了上门服务和热线服务。近年来，该站为方便客户缴纳电费，营业工作人员经常加班加点，值班人员坚守在工作岗位上。在每月收费结束期限之前，工作人员下连入户利用连队喇叭提醒客户按时缴费，同时，根据部分客户的需求，为其办理了预收电费缴费方式，方便了偏远连队客户。

    34团电管站为民服务的实际行动赢得了三十四团广大干部职工群众的高度赞扬。

  (潘金疆   谭军)